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Relation client en ligne : l'e-mail maîtrisé

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Pour la cinquième année consécutive, Cocedal vient de publier son étude QualiWeb sur la relation client en ligne. Elle révèle une nette amélioration du traitement des e-mails, même s'il faudra encore fournir des efforts pour atteindre le niveau d'exigence attendu par les internautes.

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C'est une première. Alors que depuis cinq ans, la tant plébiscitée relation client en ligne montrait des signes de faiblesse, voire de détresse, on assiste enfin à une nette amélioration du traitement des e-mails. Tel est du moins le constat établi par l'institut d'études Cocedal à travers son cinquième baromètre QualiWeb. Comme en témoignent les retours obtenus sur les 950 e-mails mystères adressés à 190 sites web représentatifs de 15 secteurs d'activité, 25 % des sondés atteignent désormais le niveau d'excellence avec un score supérieur à 70/100 (score QualiWeb qui intègre les critères de rapidité, pertinence et forme des réponses). Seuls 7 % d'entre eux atteignaient ce niveau en 2001. Une évolution qui reflète bien les efforts fournis par les entreprises en 2002 afin de mieux traiter leurs e-mails. D'où la forte progression des taux de réponse enregistrée en 2002. Qui atteint 67 % contre 50 % en 2001. De même, les délais de réponse aux e-mails s'accélèrent : un quart des demandes sont traitées immédiatement, sous deux heures ou dans la demi-journée.
Bref, la bête noire qu'est la communication en ligne semble enfin maîtrisée, même si des progrès restent à accomplir dans certains cas. Comme le montre l'étude Cocedal, la qualité de la réponse aux e-mails varie toujours en fonction du type de message, les entreprises privilégiant les demandes commerciales (78 %) au détriment des problèmes techniques (63 %) ou des demandes de stage (55 %).

Les bons élèves du e-CRM


Au top 30 des sites testés, le tableau d'honneur revient à Alapage, en tête du classement 2002, qui affiche une progression spectaculaire depuis trois ans (126e en 2000, le site grimpait au 40e rang en 2001). Suivi de La Mondiale (94,5 %) et d'Amazon (93,5) qui remonte la pente : 1er en 2000, Amazon avait chuté à la 30e position en 2001. L'amélioration est flagrante pour certains acteurs en ligne. Exemples : EDF, 5e en 2002, se classait 130e en 2000 ; ou encore, UGC, parti de la 32e place en 2000, précipité à la 210e en 2001 et qui remonte au cinquième rang en 2002. Ces progrès, satisfaisants dans l'ensemble, ne doivent pourtant pas occulter les disparités qui subsistent entre les secteurs (voir tableau). L'étude permet de constater que les sites les plus florissants en termes de e-commerce sont paradoxalement les moins scrupuleux en CRM. Ainsi le Tourisme/Transports (56 % de taux de réponse), et les Loisirs/ Culture (54 %) se placent en fin du classement par secteur, dominé, cette année, par l'Assurance (80 %), la Distribution spécialisée (80 %), l'Automobile (78 %) la Mode/Beauté (77 %), et la VAD (76 %).


Nathalie Carmeni

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