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Relation client des entreprises: peut mieux faire...

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Selon l'observatoire cegos 2008, 69% des entreprises déclarent avoir défini une politique basée sur l'orientation clients, mais peu d'outils sont en place.

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«La grande majorité des entreprises pensent avoir centré leur politique sur le client. Mais, par exemple, seules 41% d'entre elles utilisent un système de CRM et moins d'une sur deux dispose d'un programme de fidélisation. La volonté est là, mais les entreprises sont encore loin d'utiliser tous les moyens existants pour intégrer la dimension clients dans toutes ses conséquences», explique Yvelise Lebon, directrice de l'unité marketing et commercial chez Cegos.

En effet, d'après les dirigeants et managers interrogés, les services de l'entreprise ne sont pas à égalité quant au degré d'implication sur le poste relation client. Selon Cegos, 41% des comptables et 53% des collaborateurs du SAV sont impliqués dans la relation client. Pour les commerciaux, ce taux monte jusqu'à 76%. Notons que «le changement profond de la culture de l'entreprise» constitue le frein principal à la mise en place d'une politique orientée clients.

Pourtant, selon les personnes interrogées, les bénéfices d'une politique orientée clients ne se mesurent pas uniquement en termes d'images. Ainsi, 63% des entreprises ayant mis en place une telle politique déclarent en tirer un bénéfice en matière de développement du chiffre d'affaires. A ce titre, Yvelise Lebon souligne: «On estime aujourd'hui que 95% de vos clients supersatisfaits renouvelleront leurs achats et vous recommanderont avec enthousiasme.» Certains secteurs l'ont bien compris: la banque/assurance (87%) et le commerce/distribution (77%) ont déjà marqué des points en ayant déjà franchi le pas avec succès.

Méthodologie

En juin 2008, 279 dirigeants et managers ont été interrogés pour cette enquête.

E. K.

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