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Redoutable en e-commerce. Quid en CRM ?

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S'il faut féliciter ce site pour ses fonctionnalités avancées, sa modernité et les nombreuses astuces qui en agrémentent l'usage, il faut néanmoins déplorer sa déficience, soit-elle temporaire, sur des services de première nécessité, tels que l'assistance téléphonique. Car, après tout, c'est précisément l'absence de relais humain qui fait défaut au commerce électronique et pénalise encore durement son plein épanouissement. S'agissant, en l'occurrence, de la boutique d'un vépéciste notoire et bien rodé aux arcanes du CRM, le client s'estime naturellement en droit d'attendre, en ligne, le même niveau de qualité des services associés au catalogue papier. A la décharge de La Redoute, rappelons toutefois que le commerce électronique n'est pas une science exacte. Les bugs informatiques des logiciels d'infrastructure web sont aussi fréquents qu'imprévisibles et, s'ils pénalisent parfois le visiteur, ils exposent systématiquement le site au mécontentement de ses propres clients.

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8/10 Accueil


L'architecture suit le schéma classique du catalogue électronique : une barre horizontale d'onglets personnalisés doublée d'un moteur de recherche offrent deux points d'entrée au site. Toute la partie gauche de la page est consacrée aux informations commerciales, fonctionnelles et de réassurance. Cette stratégie graphique offre l'avantage de dégager un maximum de surface au coeur de l'écran, territoire sacré du merchandising. C'est ici que trônent les offres promotionnelles et autres incentives pour encourager les achats. Gratifiée de photos et peu perturbée par le texte, cette mise en scène accentue la visibilité des offres saisonnières ou thématiques.

9/10 Contenu


Confort de la visite et efficacité commerciale sont les points forts du site. Chaque article est systématiquement présenté en photo et corrélé d'informations très détaillées. Dès qu'un produit est sollicité, un bandeau vertical s'affiche en marge droite pour y décliner les meilleures affaires disponibles dans l'univers visité par l'internaute. Les prix et la disponibilité des articles s'ajustent automatiquement selon les paramètres définis par l'utilisateur et de nombreux outils d'affinage des requêtes sont systématiquement proposés en bas de page.

5/10 Services


Ils sont légion : outre les classiques du e-commerce (sécurité, paiements, livraison et SAV et newsletter), le site propose un outil de personnalisation du catalogue : le "Magic Redoute", paramétrable par l'internaute, facilite l'accès à ses boutiques favorites et offre l'avantage de la consultation en mode hors connexion. Mention particulière pour le service de messagerie intégrée qui permet de transférer les pages du catalogue vers un autre internaute. Seul bémol : le service d'assistance téléphonique "Alloweb", indisponible au moment du test, contraint l'utilisateur à passer ses commandes et paiements en ligne, voire à les repousser.

9/10 Ergonomie


Fluide et rapide, y compris lors de la visualisation des photos. Comptez une fraction de seconde pour l'ouverture d'un onglet, 3 à 4 secondes pour l'ouverture d'une sous-rubrique et 4 secondes pour un zoom sur photo. A signaler : plusieurs bugs dans l'espace commande du site.

Procédure de commande 1/10


Requête : 1 débardeur "Lulu Castagnette". Montant : 11,30 euros + 6,08 euros pour frais de livraison en relais colis. Total : 17,38 euros. Délais indiqués : 24 heures. Commande en mode identifié pour l'obtention d'un numéro de client. Résultat : un mail récapitulatif dès validation de la transaction. Surprise : le montant reporté s'est hissé à 28,68 euros, le descriptif indique 2 articles au lieu d'un. Aucun numéro de client n'est mentionné, les délais de livraison ne sont pas indiqués. Ne pouvant joindre le service téléphonique, nous avons rédigé un e-mail de demande d'annulation de notre ordre, et attendu une réponse. Qui nous parvient 24 heures plus tard par e-mail avec : montant de l'ordre étrangement revenu à sa valeur initiale (17,38 euros), numéro de client et délais de livraison. Un second mail nous explique par la suite la présence d'un bug informatique à l'origine de l'erreur de transaction, nous confirme la rectification du montant de l'ordre et nous présente les excuses de la maison. Livraison : colis réceptionné au point relais 48 heures postcommande.

repères


Mise en ligne en 1995, démarrage du e-commerce en 1998. Site réalisé par Fluxus et équipes internes de La Redoute. Hébergeur : Fluxus. Audience : entre 400 000 et 500 000 visiteurs uniques/mois (en mai 2002, selon Nielsen//NetRatings).

Nathalie Carmeni

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