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RSC : un outil de plus en plus fiable

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Troisième édition du “Relationship Score”, l'étude de l'AACC sur la relation client. Devenu un indicateur de référence, il s'ouvre chaque année à de nouveaux secteurs. Annonceurs et prospects y puisent des informations de premier ordre sur leur image de marque.

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« Cette étude est à mettre en perspective avec celles internes menées par les annonceurs. C'est un outil complémentaire, de plus en plus utilisé par les marques », indique en préambule Catherine Michaud, présidente de la délégation Marketing Services de l'AACC. Pour la troisième année, l'édition 2006 du RSC livre des résultats qui peuvent s'agrémenter à ceux des deux années précédentes et permettre ainsi des benchmarks révélateurs. Six nouveaux secteurs d'activité pour 2006 L'ameublement décoration, le bricolage jardinage, le textile enfant, l'e-commerce, les établissements de crédit à la consommation et les télécoms (fixe-mobile-FAI). « Ces nouveaux secteurs de 2006 analysés sont porteurs, c'est pourquoi nous les avons choisis. Certains d'entre eux découvrent la relation client ; il est donc intéressant de les suivre », précise Catherine Michaud. A noter aussi que cinq organismes publics nonmarchands ont été sondés comme l'an dernier, à savoir l'ANPE, la CAF, la CPAM, le service des impôts, les préfectures. Principal enseignement de l'étude : audessus de la moyenne qui se situe à 71,5 tous secteurs confondus, se trouve le secteur du e-commerce qui apparaît au 4e rang, suivi de près par le secteur des banques et, enfin, la grande distribution, dont la qualité de service est, mise en avant. En revanche, figure en retrait le secteur des distributeurs d'ameublement décoration. Parmi les nouveaux entrants de cette année, citons les marques gagnantes qui emportent l'adhésion, tous items confondus, à savoir : La Redoute pour l'e-commerce, Botanic pour le bricolage jardinage, Club Internet pour les télécoms, Okaïdi pour le textile enfant, Cofidis pour les établissements de crédit et Conforama pour l'ameublement décoration. Dans le détail, c'est La Redoute qui remporte les lauriers concernant à la fois la proximité, la qualité de service/SAV et sur la notion “Être traité comme un bon client”. Au regard de l'item lié à l'empathie, c'est l'enseigne Okaïdi qui arrive en tête et c'est Cofidis qui performe sur la notion d'informations conseils. A noter, en conclusion, que les résultats font apparaître une nette marge de progression en termes de “proximité”. En effet, cette dimension, qui est l'une des plus contributives dans la qualité de la relation client, demeure en effet la moins bien notée (62).

Méthodologie

- Questionnaire de 30 questions, composé d'items retraçant les expériences des clients de chaque marque ou enseigne. - Regroupement de ces items en 5 grandes dimensions : le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de services/le SAV et les informations conseils. - Un mode de calcul identique pour chaque marque. - Le RSC, ainsi que les scores des différentes dimensions sont calculés sur une échelle allant de 0 à 100.

Marie-Juliette Levin

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