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RSC : devenir “la norme” de la relation client

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Après la première livraison de juin 2004, l'AACC présente la deuxième vague de son outil de mesure de la qualité de la relation client, baptisé “Le Relationship Score”. D'où il ressort que marketing et communication permettent d'enrichir la marque.

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Conçu avec BVA, «l'objectif du RSC est de construire une norme de la relation client adaptée à tous les secteurs d'activité qui peuvent se benchmarker», indique Eric Vaubourgeix, président de la délégation marketing services de l'AACC.

Cinq nouveaux secteurs d'activité évalués pour 2005


En 2004, six secteurs d'activité ont été passés au crible, à savoir automobiles, assurances-habitation, banques, distribution spécialisée & grande distribution - produits bruns et blancs, grande distribution - produits de grande consommation, soit 45 entreprises de services marchands. Auxquels avaient été ajoutés cinq organismes publics non-marchands : ANPE, CAF, CPAM, Service des Impôts, Préfecture/Sous-Préfecture (voir MD n° 85, juin-août 2004). Pour l'année 2005, cinq nouveaux secteurs d'activité ont été évalués : restauration rapide, stations-service, distribution cosmétiques, distribution textile femmes, et constructeurs informatiques, soit trente-cinq entreprises de services marchands. Principal enseignement de l'étude : au dessus de la moyenne, qui s'élève à 72 tous secteurs confondus, se trouvent l'assurance-habitation, la distribution cosmétique, et l'automobile. Banque, grande distribution, distribution textile femme, distribution produits blancs et bruns et constructeurs informatiques se trouvent à la moyenne. Enfin, deux secteurs sont en deçà : restauration rapide et stations-service. « Il y a une prime à la cohérence quand on est bon sur les cinq dimensions », commente Catherine Michaud, vice-président de la délégation. Les grands champions par secteur : Maif, Groupama, pour les compagnies d'assurances, Mercedes Benz et Volkswagen pour l'automobile. Trio de tête pour la distribution produits bruns et blancs : Auchan, Leclerc et Boulanger; autre tiercé gagnant pour la grande distribution (PGC) : U Les nouveaux commerçants, Intermarché et Champion. Pour les banques : Société Générale, Crédit Mutuel et Banque Populaire ; CPAM et Allocations familiales pour les organismes publics. A signaler le très bon score dans la distribution de cosmétiques pour Yves Rocher, suivi de Marionnaud. Kiabi et Etam sont les gagnants pour la distribution de textiles femme. Apple est en tête chez les constructeurs informatiques. Enfin, pour la restauration rapide, le trio leader se compose de Casino Cafétéria, Pizza Paï et Flunch. Des résultats qui inspirent à Catherine Michaud ces commentaires : « On ne peut pas dissocier le travail de l'image du travail de la relation client, les deux sont intimement liés.»

Méthodologie


- Questionnaire de 30 questions, composés d'items retraçant les expériences des clients de chaque marque ou enseigne. - regroupement de ces items en 5 grandes dimensions : le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service/le SAV, et les informations-conseils. - un mode de calcul identique pour chaque marque, permettant les comparaisons intra et inter secteurs. - le RSC ainsi que les scores des différentes dimensions sont calculés sur une échelle allant de 0 à 100.

Sophie Mensior

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