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Quand la surcharge relève du sinistre

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Lorsque les outsourcers ne peuvent eux-mêmes plus répondre aux volumes d'activité - en situation de crise notamment - les sociétés spécialisées dans la "continuité d'activité" entrent en jeu.

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Le dimensionnement, s'il relève avant toutes choses de la gestion des ressources humaines, ne peut pas complètement écarter les problématiques immobilières et d'infrastructures technologiques. C'est sur ce terrain que veulent s'affirmer les sociétés spécialisées dans la "continuité d'activité". Sogeris se présente comme le numéro deux en France de ce secteur d'activité derrière IBM. L'entreprise, qui emploie une soixantaine de personnes, a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires France de 130 millions de francs. Son activité s'organise autour de cinq sites, dont un à Montrouge où une centaine de positions sous autocom Nortel sont dédiées à la prise en charge de centres d'appels. Prise en charge infrastructurelle uniquement. Sogeris n'assurant pas la mise à disposition de ressources humaines. La part des call centers, si elle n'a cessé de croître ces dernières années, reste assez restreinte dans le résultat global de la société : 10 %. Pourquoi pas davantage ? « Le poste de travail d'un call center est atypique dans son équipement. Par ailleurs, les centres d'appels ne sont pas toujours considérés par les entreprises comme un pôle stratégique. Enfin, il s'agit bien souvent d'activités fluctuantes et imprévisibles », affirme Loïc de Montgolfier, directeur général de Guardian IT France, la maison mère de Sogeris. Si les offres en continuité d'activité répondent le plus souvent à des situations de sinistre, le cas des centres d'appels est spécifique : le sinistre, c'est la surcharge d'activité. Surcharge que beaucoup d'entreprises sous-traitent auprès d'outsourcers. De fait, une société comme Guardian IT vient la plupart du temps en fin de chaîne, pour prendre en charge les débordements que les outsourcers ne peuvent plus supporter. « Nous ne sommes pas concurrents directs des entreprises d'externalisation de services clients. Nous ne savons pas mettre à disposition pour une durée de 24 heures une quinzaine de postes de travail. Nous agissons davantage sur le terme », précise Loïc de Montgolfier. Si les contrats n'obéissent pas à un schéma invariable, ils portent au moins sur une durée d'un mois. Où il faudra en moyenne compter 3 000 francs par position.

Muriel Jaouën

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