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Quand fidélité rime avec générosité

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Les programmes de fidélité, qui se sont longtemps cantonnés à la carte, s étoffent et proposent différents services aux consommateurs. Dernier en date: le porte-cartes de fidélité dématérialisé qui permet de gérer toutes ses cartes sur son mobile.

94 % des consommateurs présentent systématiquement leurs cartes de fidélité lors de leurs achats.

94 % des consommateurs présentent systématiquement leurs cartes de fidélité lors de leurs achats.

Chaque Français posséderait entre ois et dix cartes de fidélité, selon l'Observatoire de la fidélité (baromètre mené en 2010). Même si 45 % seulement des utilisateurs considèrent qu'elles offrent de véritables avantages (selon l'étude Kantar Worldpanel menée en 2010), ils les utilisent activement: 94 % les présentent systématiquement lors de leurs achats (étude HighCo/Ifop menée en 2009). En outre, les trois quarts des consommateurs déclarent que la possession d'une carte les incite à retourner dans une enseigne (Observatoire de la fidélité). Ainsi, le principe des programmes de fidélité semble séduire les consommateurs, mais ils en attendent plus.

UNE REFLEXION POUSSEE EN AMONT

Première étape obligatoire: définir la stratégie. Les programmes de fidélité permettent différentes choses comme augmenter le panier moyen des acheteurs, transformer les plus fidèles clients en ambassadeurs de la marque ou connaître plus finement sa clientèle. Une fois ces objectifs définis, on peut décider du programme à mettre en place: carte de fidélité, club VIP... Et de la gratification apportée au client: remises immédiates, chèques-cadeaux, cadeaux sur catalogue, etc. « C'est un point important. Le