Recherche

Quand Quelle automatise le traitement de la commande

Publié par le

Le vépéciste Quelle, qui renoue avec la croissance, en profite pour installer un système de lecture automatisée des bons de commande, avec Itesoft. Un projet qui nécessite une vaste réorganisation interne.

  • Imprimer


Après plusieurs années moroses, Quelle France, filiale du groupe allemand Quelle, a repris le chemin de la croissance, avec une progression de 37 % en trois ans, et de 21 % en deux ans. Le début de l'année 1998 s'annonce d'ores et déjà prometteur, puisqu'à fin juillet, le taux de croissance s'élevait à 15 %. Pour l'année 1998, le chiffre d'affaires de Quelle France doit atteindre 2,4 milliards de francs. Ces bons chiffres ne sont pas le fruit du hasard mais le résultat d'une nouvelle stratégie mise en place depuis 1995, avec l'objectif d'être en rupture par rapport à la précédente... « Nous voulons être le troisième vépéciste généraliste français », énonce clairement Philippe L'Hermitte, directeur général adjoint de Quelle France, responsable des directions commerciales et de la logistique. Quels sont les axes de ce changement ? D'abord, un développement de l'assortiment au rythme de 100 pages par an. En 1994, le catalogue principal affichait 560 pages ; en 1998, le catalogue hiver en comprend 860. Quelle s'attaque, par ailleurs, à de nouveaux marchés : à partir de l'hiver 98, une Boutique Sport de 28 pages et une Boutique Electroménager de 18 pages. Le développement de catalogues spécialisés constitue aussi une autre voie. En 1994, il n'y en avait aucun ; en 1998, trois ont fait leur apparition : "Une mode pour moi" (pour la femme ronde), "De Préférence" (pour la femme plus classique) et "Carnets de Femmes" (pour la femme plus extravertie). Enfin, Quelle a développé des catalogues dits intermédiaires qui reprennent des best-sellers. Qu'en est-il de la clientèle ? « Elle est strictement la même depuis 1994. Son âge moyen : 35 ans, avec une sur-représentation dans la tranche 25-40 et une sous-représentation chez les plus de 50 ans. Notre clientèle (revenus du foyer entre 10 et 20 000 francs) est un peu plus populaire que celle des autres vépécistes », commente Philippe L'Hermitte. Quant au tirage du catalogue principal (3,8 millions d'exemplaires), il est en légère baisse par rapport à 1994. Les services n'ont pas été oubliés, avec, par exemple, la généralisation du paiement en deux fois sans frais pour des achats supérieurs à 500 F, ou la livraison en deux jours gratuitement sur 3 500 points de livraison... Dans le même temps, et pour accompagner ces changements, 250 personnes ont été embauchées chez Quelle France, qui a signé un accord Loi Robien sur la réduction du temps de travail.

Augmenter la productivité


C'est dans ce contexte porteur que Quelle France a décidé de mettre en place un projet de lecture automatisée des bons de commande. « Nous avons choisi d'investir alors que nous sommes dans une période de développement, précise Philippe L'Hermitte. Ce projet n'entraîne aucun licenciement et les personnes concernées sont toutes reclassées dans l'entreprise. » L'objectif principal est avant tout d'augmenter la productivité du service de traitement des commandes. C'est la société Itesoft qui a été retenue pour le mener à bien. Testé et mis en production pour des petits volumes au cours du deuxième semestre 1998, il sera développé de façon massive au cours du premier semestre 1999. Avant la mise en place de la lecture automatisée des bons de commande, le courrier était ouvert, puis trié. Les commandes étaient ensuite saisies sur des terminaux IBM, les postmarquages de paiement s'effectuant sur des machines Walther. Après : le courrier sera toujours trié ainsi que les commandes (sans paiement, avec paiement...), puis celles-ci seront scannerisées (avec des machines Kodak et Seac). Après une phase de reconnaissance de caractères et de vidéocodage (logiciel Itesoft), les chèques repassent ensuite dans les machines Seac pour effectuer le postmarquage. « Auparavant, les opératrices saisissaient toute la commande. Avec ce nouveau système, l'humain ne traite que les anomalies », explique Jean-Claude Brehier, ingénieur organisation chez Quelle France. Le vépéciste, qui reçoit 15 000 commandes courrier par jour (avec une vingtaine de bons de commande différents) assortis de 12 000 moyens de paiements (chèques, mandats, bons d'achat), va faire passer 70 % des commandes en scannérisation (avec un objectif de 85 %), sachant que 15 % d'entre elles passent sans vidéocodage. A l'heure actuelle, 31 commandes à l'heure sont traitées sur l'ensemble de la chaîne ; dans le futur, Quelle devrait passer à 36 commandes à l'heure, soit une hausse de 16 %.

Les coûts du projet


Investissement total : 4,5 à 5 MF. Gain estimé : 1,5 à 2 MF par an. Retour sur investissement : 2,5 à 3 ans.

SOPHIE MENSIOR

L'IA est-elle l'avenir du marketing?

L'IA est-elle l'avenir du marketing?

L'IA est-elle l'avenir du marketing? L'IA est-elle l'avenir du marketing?

Tirer le meilleur parti de la donnée pour offrir au consommateur une expérience inédite, automatiser les actions marketing dans une dimension [...]

La Redoute opte pour la livraison urbaine durable

La Redoute opte pour la livraison urbaine durable

La Redoute opte pour la livraison urbaine durable

Afin d'enrichir son expérience client, La Redoute propose, en partenariat avec Relais Colis, un nouveau service de livraison dans des consignes [...]

Franprix livre courses et repas en moins d'une heure

Franprix livre courses et repas en moins d'une heure

Franprix livre courses et repas en moins d'une heure

L'enseigne Franprix s'appuie sur la plateforme de livraison espagnole Glovo afin de proposer aux franciliens de commander leurs courses et des [...]

Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots simplifient la relation client. C'est ce qui ressort d'une étude Eptica. Si les agents conversationnels sont plébiscités pour les [...]

[Spécial B to B] L'e-commerce séduit le B to B

[Spécial B to B] L'e-commerce séduit le B to B

[Spécial B to B] L'e-commerce séduit le B to B

Dans 4 ans, une commande sur quatre en B to B sera effectuée sur un site de e-commerce, d'après l'étude sur la transition numérique & ecommerce [...]

Zalando intègre à sa plateforme des boutiques locales

Zalando intègre à sa plateforme des boutiques locales

Zalando intègre à sa plateforme des boutiques locales

Le géant allemand de la mode en ligne poursuit sa stratégie d'"integrated commerce" en permettant à des boutiques indépendantes de prendre en [...]