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Publicité et contrat en vente à distance

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Le Conseil national de la Consommation vient d'adopter différents avis dans le secteur des communications électroniques. Peu importe qu'il s'agisse de téléphonie mobile ou fixe ou d'Internet, désormais ces avis, sans pour autant avoir de valeur légale en tant que telle, vont devenir incontournables.

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Ces avis devraient permettre à toute personne travaillant dans le domaine marketing, quel que soit le secteur, de réexaminer son offre publicitaire ou commerciale afin d'assurer une information claire auprès des consommateurs. En effet, même si ces avis concernent le secteur des communications électroniques, les principes qui y sont édictés, sans remettre en cause la liberté de communiquer, visent “à renforcer la qualité de l'information diffusée et à permettre de réduire les sources de litige”. Principes qui devraient dès lors s'imposer à tous.

Publicité et information

Un des premiers principes vise à assurer que toute publicité écrite soit réalisée dans des conditions en assurant la lisibilité. Cette lisibilité doit être assurée pour toutes les composantes d'un message publicitaire, tant pour le message principal (prix, offres promotionnelles…) que pour les mentions relatives aux caractéristiques essentielles de l'offre. Ces dernières doivent préciser la portée, les conditions d'application et d'exigibilité. Enfin, elles doivent être également lisibles dans des conditions normales de lecture. De même, les informations tarifaires doivent être claires et précises. Toute publicité sur un prix promotionnel doit faire apparaître des informations sur le prix pérenne (celui applicable à la fin de la promotion), la période au cours de laquelle la promotion est organisée ainsi que les conditions pour en bénéficier. Enfin, le Conseil rappelle que l'ensemble des caractéristiques essentielles (tarif de l'offre, durée d'engagement, conditions d'accès…) doivent être clairement mises en évidence. Il va jusqu'à exiger qu'elles soient écrites dans des caractères supérieurs à ceux utilisés pour d'autres mentions.

Contrat papier ou électronique

Le Conseil a également édicté des règles sur les informations précontractuelles et contractuelles et, en s'appuyant sur les dispositions mêmes du Code de la Consommation, adopté des recommandations extrêmement précises, qui pourront servir de base de réflexion à toute personne amenée à commercialiser à distance des produits. Il y a été clairement rappelé le principe de la remise systématique d'un contrat, papier ou électronique, pour toute nouvelle souscription à un service de communication électronique. Bien évidemment, quel que soit le secteur, de tels contrats doivent être édictés s'agissant tant de la vente de produits que de services proposés à distance. Là encore, ils doivent respecter l'ensemble des éléments visés au Code de la Consommation tels que caractéristiques de l'offre, conditions de l'offre, prix… Par ailleurs, le Conseil a, plus particulièrement, défini l'obligation de remettre : - des fiches d'informations standardisées décrivant les principales dispositions du contrat ; - des documents tarifaires qui font clairement apparaître les modalités des offres, en distinguant les abonnements, les communications, les accès internet ou bien encore les offres multiservices.

Réclamation clients et suivi

S'agissant du traitement des litiges, le Conseil a souhaité améliorer les relations entre fournisseurs de services et clients. L'objectif est de clarifier le parcours que doit suivre le client en cas de réclamation. Le Conseil a donc défini tant les modalités de réception que de traitements des réclamations. Il a aussi souhaité que les consommateurs soient informés largement des modalités du traitement. Cette recommandation, si elle ne concerne que les communications électroniques, devrait permettre à tout acteur de la VAD de mettre en place de véritables cellules de réclamation et de suivi de dossier, tant pour satisfaire les demandes de leurs clients que pour préparer ou éviter des contentieux. Le Conseil préconise, d'une part, un traitement oral d'une réclamation auprès d'un conseiller clientèle, puis un traitement par écrit. Enfin, en cas de difficultés non résolues, une instance de recours de type médiation doit être mise en place. Les modalités mêmes liées au fonctionnement tant de la plate-forme téléphonique chargée de recevoir les réclamations que les services chargés des réclamations écrites ou le niveau de médiation ont été strictement définies.

Brigitte Misse

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