Priorité à la "culture client"
Fin 1998, France Télécom recensait quelque 25 000 Numéros Vert, 2 200
Numéros Azur et 3 200 Numéros Indigo. A la même période aux Etats-Unis, le
nombre des numéros en libre appel s'élevait à 13 millions. Par ailleurs, un
spécialiste du secteur estime pour sa part que le marché européen des numéros
0800 s'élèvera à environ 30 milliards de francs en 200... Depuis une quinzaine
d'années, nul doute que le marché des centres d'appels explose véritablement.
Tous secteurs confondus, ce sont aujourd'hui plus de 150 000 collaborateurs qui
oeuvrent dans des centres d'appels en France - 1,1 million en Europe - ; un
chiffre destiné à croître rapidement puisque l'on prévoit dans ce domaine une
croissance de l'emploi de 30 à 40 % par an pendant les cinq prochaines années.
Fondateur de Quali-Phone, Bernard Caïazzo propose dans son ouvrage d'examiner
cette activité au travers de trois prismes : le client, l'entreprise et le
téléconseiller. Il précise la manière dont l'entreprise devra concevoir,
organiser et gérer son centre d'appels, notamment grâce aux nouveaux outils
tels que le Web Call Center. Les centres d'appels - Les nouveaux outils de la
relation client, par Bernard Caïazzo, Ed. Dunod, Coll. Fonctions de
l'Entreprise, Série Marketing/Communication, 192 pages, 149 F.
Pub
Sur le même sujet

Grazia lance une nouvelle offre podcast
Par Laurence Moisdon
Grazia crée sa chaîne de podcast audio consacrée à la mode, l'occasion pour les marques de communiquer de façon très ciblée.

Le groupe Figaro lance Mad, un média 100% vidéo et social dédié à la mode
Par Laurence Moisdon
Le groupe Figaro a lancé le 18 avril MAD, un nouveau média vidéo dédié à la mode et exclusivement diffusé sur les réseaux sociaux.

Webedia crée quatre agences verticalisées
Par La rédaction
Le groupe dédié au loisir et au divertissement online Webedia annonce la création de quatre agences multi-métiers sectorielles au service de [...]
