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Pragmatisme

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C'est à l'évidence le mot qui semble, aujourd'hui, le mieux caractériser l'état d'esprit, et la démarche, des entreprises en matière de gestion de leur relation client. Ce que confirme la dernière mouture du Baromètre du CRM de Planeteclient.com. Sans grande surprise, il est vrai, compte tenu de la conjonction de deux phénomènes désormais bien connus : d'une part, la dimension quasi incontournable de la stratégie en elle-même et, de l'autre, le sentiment dominant de déception, engendré par les difficultés d'implé-mentation et d'atteinte de l'objectif prioritaire. Sentiment aggravé par le fait que la majorité des entreprises françaises ne se sont pas données tous les moyens de mesurer les effets de leur projet. Ainsi, sur le seul indicateur, pourtant basique, de la satisfaction client, elles sont plus de 60 % à ne pas avoir mis en place d'outils de mesure. Quant au fameux ROI, qui est devenu le leitmotiv de bien des intervenants du secteur, les trois-quarts d'entre-elles ne le mesurent pas… Plus grave, ce pourcentage n'a pratiquement pas varié depuis 2001. Surprenant et quelque peu inquiétant. D'autant plus que, si les entreprises entendent maintenant adopter des démarches plus itératives et progressives, elles penchent aussi majoritairement pour le recours au multicanal. Lui aussi “incontournable”, mais qui ne simplifie pas forcément la donne. Enfin, on constatera, avec un intérêt contrasté, la moindre implication des directions générales dans le pilotage des projets. Parce qu'ils délèguent une GRC entrée, malgré tout, dans les mœurs ? Parce que d'autres préoccupations plus court terme ou commerciales les accaparent ? Ou parce que les résultats sont décevants ? Il n'existe sans doute pas de réponse unique. Mais, à l'heure de la mise en place de nouvelles lignes de conduite, et bien sûr de la rentabilité, l'impulsion et la motivation ne peuvent venir que du haut.

François Rouffiac

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