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Pierre et Vacances récompense mieux ses clients fidèles .

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Pour améliorer sa relation client, Pierre et Vacances a totalement refondu son programme de fidélité. Deux nouvelles cartes adaptées au profil des clients sont désormais disponibles.

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Le groupe Pierre et Vacances a entrepris, en 2008, un vaste chantier sur la fidélisation. Pour l'enseigne éponyme, qui représente près des 2/3 du chiffre d'affaires du groupe, il s'agissait avant tout de revoir entièrement le fonctionnement de son programme relationnel, en fonction des comportements d'achats de sa clientèle. «Nous souhaitions associer fidélisation et fi délité. C'est-à-dire que le programme incite à la fois les nouveaux clients à revenir une seconde fois dans nos résidences mais aussi qu'il récompense nos clients fidèles depuis des années», note Sylvain Caucheteux, directeur commercial et marketing de Pierre et Vacances. Deux cartes ont donc été lancées simultanément, avant la période estivale. La première, proposée aux nouveaux clients (adhésion gratuite) dès leur premier séjour dans l'une des résidences de l'enseigne, leur permet de se voir offrir, dès leur seconde visite, un week-end gratuit. «Nous avons constaté que la seconde consommation était la plus fi délisante, poursuit le responsable. 20% des nouveaux clients reviennent une seconde fois. La prime relativement conséquente et facile d'accès que nous proposons constitue un levier efficace pour accroître ce taux.» Dès l'été 2008, 30 000 de ces nouvelles cartes se sont écoulées, la marque remplissant ainsi les objectifs qu'elle s'était fixés. Le second niveau de ce programme s'adresse aux 30 000 meilleurs clients de l'enseigne (minimum trois séjours en trois ans). Pour les remercier de leur fi délité et accroître leur fréquence de visites, Pierre et Vacances leur a réservé la carte «Premium», qui donne droit à toute une série de services personnalisés: disponibilité des appartements en priorité, formalités d'accueil simplifiées, assurance d'obtenir les meilleurs tarifs ainsi qu'un accès à une ligne téléphonique dédiée et à un espace réservé sur le site internet de la marque.

Points clés

-96 résidences et villages de vacances.
-1375300 clients.
- 30000 clients
«premium».
- CA 2007 (groupe): 1,4 milliard d'euros.

Isabelle SALLARD

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