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Philips Consumer Communications : L'option centre d'appels

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Pour ses mobiles et récepteurs de messages, Philips Consumer Communications a mis en place un centre d'appels. Baptisé F1rst Choice, il s'agit d'un service d'aide, d'assistance et d'échange destiné aux clients et distributeurs.

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Arrivé bon dernier sur le marché des mobiles en juin 1996 (après Nokia, Ericsson ), Philips Consumer Communications - entreprise commune de Lucent Technologies et de Philips Electronics qui commercialise des terminaux téléphoniques résidentiels et mobiles -, souhaitait être plus réactive et plus proche de ses clients. C'est pourquoi, dès son démarrage, elle a mis en place un service d'aide et d'assistance par téléphone destiné aux consommateurs et distributeurs, baptisé "F1rst Choice, 24 heures, garantie internationale d'échange". Dans cet univers concurrentiel, il apparaît que le produit seul ne suffit plus et que les services d'aide et de remplacement constituent un critère non négligeable dans la décision d'achat d'un mobile. Selon une enquête menée en 1997 par la Sofres pour Philips, les possesseurs d'un mobile de la marque ont estimé que leur acte d'achat avait été motivé à 42 % par l'existence de ce service d'assistance.

Un service de 19 personnes


A ses débuts, le service se présentait sous la forme d'une cellule, avec un numéro d'appel spécifique, implantée au sein du service consommateurs du groupe Philips qui, lui, existe depuis une dizaine d'années. En juin 1997, décision est prise de créer un service, basé à Marne-la-Vallée, et dédié aux produits mobiles, sous la responsabilité de Jean-Pierre Loiseau, qui gère également deux autres centres d'appels, l'un à Lisbonne et l'autre à Madrid. F1rst Choice, en France, s'est peu à peu étoffé en termes de personnel pour atteindre aujourd'hui 19 personnes. Chaque téléacteur bénéficie d'une session de formation au contact téléphonique (effectuée par la société Pragma), puis d'une formation interne, conduite par Jean-Pierre Loiseau, sur la nature des différents produits. Pour répondre à la demande, les horaires ont été aussi réajustés : le service est ouvert du lundi au vendredi de 8 heures à 18 h 30, avec un objectif de prise de ligne réalisé à 97 %. Les heures de pointe se situant de 10 heures à 12 heures et de 16 heures à 17 h 30. « En 1998, nous souhaitons ouvrir douze heures par jour et 6 jours par semaine, notamment le samedi matin », indique Jean-Pierre Loiseau. A l'issue de tests, il s'est avéré qu'il n'était pas nécessaire que le service soit ouvert 24 heures sur 24, ni après 20 heures, ni même le dimanche. « Plus d'un appel sur deux est une demande d'information et d'aide et non d'échange du produit », explique Jean-Pierre Loiseau. Lorsque le produit est en panne, le téléacteur enregistre la demande, et un appareil de remplacement est livré par coursier (DHL) dans les 24 heures, et ce dans toute l'Europe. Car le service F1rst Choice dépasse bien entendu les frontières de l'Hexagone et figure dans 70 pays.

Numéro noir : une politique de groupe


Pour son numéro d'appel, Philips Consumer Communications a fait le choix d'un numéro noir, c'est-à-dire le choix de laisser payer le consommateur. Une décision, qui semble-t-il, a entraîné peu de récriminations. « Par rapport à certains de nos concurrents, où il faut se déplacer en cas de problèmes, et pas forcément là où vous avez acheté votre produit, téléphoner coûte moins cher. Avec F1rst Choice, le client a accès à un service direct, immédiat », explique Jean-Pierre Loiseau. Cette politique de numéro noir est appliquée par le groupe Philips, qui n'utilise pas de Numéro Vert, sauf en cas d'opérations de promotions exceptionnelles. Quant au matériel, il est fourni par la CSEE et comporte un ACD. Pour l'année 1998, le responsable de F1rst Choice compte bien y apporter quelques améliorations. Il est envisagé d'implanter dans le PC du téléacteur un outil d'aide au diagnostic (une conduite de l'entretien) et d'enregistrer la totalité des coordonnées des gens qui appellent. Car pour l'instant, seules les coordonnées des appareils à livrer, en cas d'échange, sont recueillies

F1rst Choice en chiffres


18 opérateurs, qui gèrent chacun entre 40 et 80 appels par jour. 88 % des appels sont décrochés en moins de 20 secondes. 3 minutes : temps moyen de communication. 15 secondes : temps moyen d'attente. 3 % : nombre d'appels perdus (la moyenne des services clients est entre 10 à 15 % d'appels perdus).

SOPHIE MENSIOR

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