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PROCHE DU CLIENT

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L'accompagnement du client? C'est le fer de lance de Fabrice Toledano qui multiplie les initiatives pour comprendre le comportement de ses abonnés.

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Chez Numéricable, le consommateur est à l'initiative des nouveaux forfaits. C'est ainsi que l'opérateur vient de lancer une offre d'appels illimités vers les mobiles, pour plus de 100 destinations. « Nos clients souhaitaient une offre packagée », explique Fabrice Toledano, directeur de la relation client de Numericable. Le client, premier argument de vente chez les opérateurs de téléphonie mobile? Les équipes de Fabrice Toledano y croient. Pour mieux assouvir ses désirs, elles innovent sans cesse dans de nouveaux services. Ainsi, une plateforme communautaire, accessible depuis le site de Numericable, répond à toutes les questions d'ordre technique et pratique. Un système de parrainage a aussi été instauré il y a un an: le client qui recommande un nouvel usagé, bénéficie d'une réduction de 50 euros sur sa facture et le nouvel abonné reçoit une mise de 50 euros. Pour faire de ses clients de véritables ambassadeurs de la marque, Fabrice Toledano s'est attaché à mieux comprendre la satisfaction, mais surtout l'insatisfaction de ses abonnés. Six fois par an, des enquêtes approfondies, réalisées par téléphone, visent à comprendre les raisons d'un départ. Quant aux clients qui lui restent fidèles, ils sont interrogés tous les mois sur les produits, le service après-vente, etc. Aujourd'hui, Fabrice Toledano planche notamment sur l'accompagnement du consommateur: « Au bout de six mois, tout nouvel abonné reçoit un appel de satisfaction » Et pour pousser encore plus loin le service, des rendez-vous technologiques sont organisés dans certaines boutiques. Ces réunions d'information pédagogiques sont animées par des spécialistes. L'enjeu? « Expliquer en détail une offre afin que l'abonné puisse maximiser l'utilisation dudit service. » Les efforts de la marque portent aussi sur la récompense de l'ancienneté. « Nous ne cherchons pas à mettre en place un système de fidélisation à points, mais à récompenser nos clients les plus fidèles », ajoute le responsable. S'il déploie tant d'énergie à satisfaire ses abonnés, c'est parce qu'il trouve dans le marketing relationnel un marché en pleine maturité. « Ce métier se renouvelle sans cesse et permet de tester en permanence de nouvelles approches », déclare le jeune quadra. Toutes les directions de l'entreprise sont mobilisées autour d'un leitmotiv: «Le client est important». « Il convient de le rappeler tous les jours », conclut Fabrice Toledano.

POINTS-CLES

- 1,3 milliard d'euros, CA groupe Numericable Completel (2009) - 9,6 millions de logements desservis (2009) - 3,5 millions d'abonnements télévision (2009) - 1,1 million d'abonnements Internet (2009) - 862 000 abonnements en téléphonie fixe (2009).

PARCOURS

Fabrice Toledano démarre sa carrière chez The Phone House avant de devenir consultant en CRM chez CSC (société spécialisée dans le conseil, l'intégration de solutions et de systèmes d'information et l'externalisation), en 2000. Il y reste quatre ans, puis rejoint Club Internet. Il y occupe les fonctions de responsable marketing fidélisation, puis devient directeur marketing de 1001Listes en 2007. Deux ans plus tard, il vient renforcer les équipes relation client de Numericable. En 2009, il en prend la direction.

Astrid de Montbeillard

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