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Otis Line : Le SAV, forcément gratuit

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Pour le leader de l'ascenseur, le Numéro Vert s'impose. Une question d'image, mais surtout d'efficacité.

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« Il n'y a pas de raison de facturer aux usagers d'un service collectif un appel relevant de la maintenance » : pour Thierry Robert, directeur de Otis Line, le recours au Numéro Vert tombe sous le sens. Le département SAV du leader mondial de la construction et de l'entretien d'ascenseurs a en effet choisi, en mettant en place son centre d'appels, de prendre en charge en totalité le coût des communications. 2 400 demandes d'intervention par jour, émanant d'usagers des quelque 150 000 ascenseurs que compte le parc Otis en France : c'est le flux moyen d'appels arrivant sur la plate-forme. Un centre d'appels de 40 positions, accessible 24 heures sur 24 et intégré à l'entreprise. Ces demandes sont localisées, intégrées en temps réel dans la base de données d'Otis et dispatchées immédiatement vers les techniciens de maintenance. Otis est à cet égard en train de procéder à une phase de test sur l'Ile-de-France, afin de mettre en œuvre un système de transmission des données, depuis la base de données gérée par le centre d'appels, jusqu'aux écrans des téléphones cellulaires des 850 techniciens.

Un faible taux d'appels parasites


Le Numéro Vert de Otis est clairement signalé dans les cabines d'ascenseur et au niveau des paliers principaux des immeubles (généralement les rez-de-chaussée). « Nous avons opté pour le Numéro Vert en sachant qu'un numéro payant pourrait freiner les gens dans leur mouvement d'alerte. L'intérêt d'Otis Line, en tant que service après-vente, est d'identifier au plus vite les incidents pour y remédier le plus rapidement possible. Nous avons certes à subir un flux régulier d'appels parasites. C'est inévitable dès lors que l'on choisit le Numéro Vert. Mais ce taux reste inférieur à 10 % », souligne Thierry Robert.

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