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Optique et voyages au programme au RSC

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Pour sa 5e édition, le Relationship Score continue d'innover en se penchant sur la relation client dans deux nouveaux secteurs: les agences de voyages et l'optique.

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Chaque édition du Relationship Score (RSC) apporte son lot de nouveautés. Deux secteurs inédits viennent ainsi enrichir le baromètre 2008 de la relation client, mené par BVA et l'AACC Marketing Services. D'abord, sept enseignes d'agences de voyages et de tour-opérateurs ont été évaluées sur les cinq principaux éléments constitutifs de la relation client A savoir: sentiment d'être traité en bon client, empathie, proximité, SAV/qualité de service, information et conseils.. Deux marques se distinguent: Club Med et Kuoni, avec des notes de 75,4 et 75,2 (sur 100), soit 4 points au-dessus de la moyenne du secteur, établie à 71,5. La marque au trident bénéficie d'un excellent score sur le critère de l'empathie et sur sa capacité à informer et conseiller. «Ce secteur est intéressant, car il vient contredire l'un des enseignements du RSC démontrant chaque année que les leaders d'un marché ne sont pas les mieux lotis en matière de relation client», indique Catherine Michaud, présidente de la délégation Marketing Services de l'AACC. Une logique respectée dans l'autre nouveau secteur de cette 5e édition: l'optique. Optic 2000 et Alain Afflelou, les deux géants du marché de la lunette, se retrouvent en queue du classement qui consacre Atol (76,6) et Krys (75,1). Un secteur atypique selon la responsable de l'association: «Quand on détaille les notes par critère, il n'y a aucune cohérence. Certaines marques sont très performantes sur un point et mauvaises sur les autres. Cela révèle l'immaturité du secteur en matière de relation client.» Trois autres secteurs ont été réévalués. Si le classement des compagnies d'assurances ne connaît pas de grand changement, la Maif trustant encore la première place, la surprise vient du palmarès téléphonie/FAI. Bouygues Télécom est passé de la 6e à la 1e place alors qu'Alice s'est hissé à la 3e position. Mais la note globale du secteur est en nette baisse (66 en 2008, contre 71,3 en 2006). «Ce dernier pâtit de la montée du degré d'exigence des clients», note Jérôme Toucheboeuf, vice-président de l'AACC Marketing Services. Dans l'automobile, Toyota, marque nouvellement étudiée, se place en tête du palmarès et en 3e position dans le top 10 des marques tous secteurs confondus. Un classement général qui consacre Yves Rocher comme enseigne la plus performante. «La marque de cosmétiques a été exemplaire dans la refonte de sa stratégie CRM», conclut Catherine Michaud.

Isabelle SALLARD

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