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OPENSKIES OSE LA GARANTIE «SATISFAIT OU REMBOURSE»

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La compagnie aérienne 100 % classe affaires, OpenSkies, a communiqué à l'automne 2010 sur sa garantie «satisfait ou remboursé» pour ses clients. La campagne «Aimez tout ou ne payez rien», étalée sur trois mois, a sollicité les médias off et on line.

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La campagne off et on line («Aimez tout ou ne payez rien» a envahi la presse, la radio et Internet.

La campagne off et on line («Aimez tout ou ne payez rien» a envahi la presse, la radio et Internet.

OpenSkies a de l'audace. La compagnie aérienne 100 % classe affaires l'a prouvé avec une offre jamais vue sur le marché: une garantie «satisfait ou remboursé» sur tous ses vols pendant trois mois. Une idée originale née suite à l'enquête de satisfaction, réalisée par la compagnie en juin 2010 auprès de 4 250 clients. Celle-ci indique que 97 % des passagers recommanderaient OpenSkies à leurs proches, et 78 % d'entre eux auraient choisi la compagnie pour son rapport qualité/prix. La compagnie appartenant au groupe British Airways a donc pris de l'assurance. Sûre de ses prestations, elle a lancé une grande opération autour de sa garantie éphémère «satisfait ou remboursé», en France et aux Etats-Unis. « C'est un engagement fort et inédit reflétant notre positionnement de compagnie de niche, innovante et à contre-courant de l'industrie », déclare Jean-Charles Périno, directeur commercial d'OpenSkies.

Fanny Hersen / OpenSkies

L'OBJECTIF ETAIT DE SE DIFFERENCIER DE LA CONCURRENCE AVEC UNE INNOVATION JAMAIS VUE.

CAMPAGNE OFF ET ON LINE

La campagne off et on line, baptisée «Aimez tout ou ne payez rien», a envahi la presse, la radio et Internet (e-mailing, bannières, mots-clés, réseaux sociaux avec Facebook et Twitter). Elle s'est déroulée de septembre à novembre 2010, période où la demande de trafic est très élevée, en business et en loisir. La campagne publicitaire et marketing, réalisée en France et aux Etats-Unis, a coûté en tout plus d'un million d'euros. Fanny Hersen, responsable marketing d'OpenSkies, explique: « Nous souhaitions augmenter rapidement la notoriété d'OpenSkies pour renforcer l'idée que nous offrons le meilleur rapport qualité, service et prix au-dessus de l'Atlantique. D'autre part, nous avions l'intention de créer du buzz, et de nous différencier de la concurrence avec une innovation jamais vue. » L'offre était utilisable une fois par personne pour tout achat et voyage effectué entre le 8 septembre et le 30 novembre 2010, retour inclus. En cas de mécontentement, le remboursement du billet ne comprenait pas les taxes aéroportuaires, les surcharges carburant, les frais de réservation, de modification ou d'annulation, ni les prestations supplémentaires au vol. De plus, la demande d'insatisfaction devait être formulée dans les 30 jours suivant le retour du passager. Neuf demandes de remboursement seulement sur plus de 15 000 passagers ont été formulées les deux premiers mois de la campagne. Par ailleurs, lors du premier jour du lancement de l'offre, le site web d'OpenSkies a vu son audience multipliée par cinq. Septembre et octobre ont aussi fait le plein: durant ces mois, le trafic a augmenté de 70 %.

POINTS-CLES

* COUT TOTAL DE LA CAMPAGNE: 1 MILLION D'EUROS.
* 97 % DES CLIENTS OPENSKIES RECOMMANDERAIENT CETTE COMPAGNIE.
* + 70 % DE TRAFIC SUR LE SITE WEB EN SEPTEMBRE ET OCTOBRE.

Emilie Kovacs

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