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Numéros spéciaux : la déferlante

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Les opérateurs alternatifs se sont engouffrés dans la brèche des numéros spéciaux. Un marché ouvert avec lenteur par France Télécom. A l'instar de l'ensemble de la téléphonie fixe, le service est devenu le maître mot.

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"Pour en savoir plus, appelez le 0 800 xx xx." Difficile, aujourd'hui, d'échapper à cette petite phrase. De fait, le marché des numéros spéciaux est particulièrement dynamique. Utilisés pour des renseignements commerciaux, en publicité, pour contacter un SAV... ou en interne pour les seuls salariés et partenaires d'une entreprise, ces numéros ont le vent en poupe. France Télécom les ouvre peu à peu à la concurrence et le moins que l'on puisse dire est que les opérateurs alternatifs ne sont pas frileux. Il faut dire que ce marché, évalué à 5-6 milliards de francs, offre des opportunités intéressantes et des marges supérieures à celles de la téléphonie classique. Etroitement liés à la montée en puissance des centres d'appels (ils sont avant tout conçus pour équiper les centres d'appels d'une entreprise soucieuse d'offrir un accueil téléphonique de qualité), ces numéros existent sous différentes formes : numéros gratuits (0800), coût partagé "minimum", avec simple paiement d'une communication locale (0810) ou autres coûts partagés (0820). Qu'ils s'appellent Numéros Vert, Azur ou Indigo chez France Télécom, Libre Appel, Appel Local ou Appel Partagé chez Colt... Tous relèvent de cette logique. A l'instar de la téléphonie classique, les numéros spéciaux ont d'abord mis en avant le prix. Aujourd'hui, ils se développent à travers des services plus élaborés. Aller plus loin que l'offre basique, tel semble être désormais le mot d'ordre chez les opérateurs. C'est sans doute en matière de routage que les attentes des entreprises sont les plus fortes. Colt, un exemple parmi d'autres, a enrichi sa gamme par des routages intelligents permettant d'acheminer les appels vers des destinations différentes, en fonction de multiples critères, tous combinables entre eux : le partage de charge, le routage horaire, le routage géographique, le renvoi sur occupation, le renvoi sur non-réponse. « On peut gérer de façon dynamique le fait qu'un appel arrive à tel ou tel endroit, confirme Patrick Coat pour France Télécom. Chaque type d'entreprise aura des besoins particuliers. La PME voudra plutôt jouer entre deux ou trois sites. Pour les grands centres d'appel ou les grandes marques, c'est une vraie gestion industrielle qu'il faudra mettre en place, quitte à bâtir des projets complexes. » A l'instar, par exemple, de ce que France Télécom réalise pour Pizza Hut : le consommateur appelle un numéro unique pour commander ses pizzas. Le numéro de l'appelant est reconnu puis, une fois confronté à la base de données Pizza Hut, directement orienté vers le Pizza Hut le plus proche ! Une vraie valeur ajoutée dans ce métier où la course contre la montre est permanente. Fance Télécom, toujours lui, apporte un raffinement supplémentaire à travers son service "Portail Vocal Marques". Le principe ? La marque répond à son nom ! Les clients ne sont pas invités à appeler un numéro de téléphone spécifique, mais un seul numéro court, le 32 20. Il suffit ensuite de prononcer le nom de la marque pour être mis en relation avec cette dernière. Disponible dans un premier temps pour les seuls Numéro Vert, le Portail Vocal Marques sera très rapidement étendu aux numéros Azur et Indigo. En matière de numéros spéciaux, il existe d'autres services proposés par les opérateurs : statistiques d'appels, performances, facturation détaillée, accès Extranet permettant de consulter les statistiques des appels (appels présentés, appels traités, temps moyen de traitement...), modification simplifiée des données d'acheminement, exclusion ou création de nouveaux numéros, mise en place de numéros "mnémotechniques" avec, par exemple, derniers nombres consécutifs, remise d'une charte graphique au client pour présenter son numéro publicitaire, menu vocal permettant de qualifier les appels (par exemple, tapez 1 pour le service commercial et 2 pour le service après-vente), saisie d'un code client permettant d'orienter l'appel vers le bon site... Le marché des services Audiotel, jusqu'à présent en situation de monopole, vient lui aussi de s'ouvrir à la concurrence, suite à une décision de l'ART (Autorité de Régulation des Radiotélécommunications), saisie par 9 Telecom. Il ne s'agit plus de services dits à coût partagé, mais à revenu partagé. Services dont le coût pour l'appelant est inférieur ou égal à 2,21 F TTC la minute. Plusieurs opérateurs alternatifs tels que 9 Telecom ou Colt ont déjà annoncé leur décision de se positionner sur ce marché. Précisons enfin, au niveau des opérateurs alternatifs, que les numéros spéciaux peuvent désormais bénéficier de la portabilité. A savoir qu'une entreprise qui possède déjà un numéro 800 chez France Télécom pourra le conserver si elle choisit un opérateur alternatif. Chaque entreprise cherche à fidéliser ses clients et en conquérir de nouveaux. Une fois de plus, à travers le développement de tous ces services, c'est la relation client qui est mise à l'honneur.

Jean-François Cristofari

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