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Nice Systems : les téléopérateurs sur écoute

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La société spécialisée dans l'enregistrement numérique complète sa gamme de produits avec NiceUniverse, qui permet d'évaluer les prestations des téléconseillers dans les centres d'appels.

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Le renseignement militaire mène à tout... même aux centres d'appels ! Fondée par des anciens officiers du renseignement il y a douze ans, la société israélienne de high-tech Nice Systems s'est diversifiée vers les marchés civils, en tant que spécialiste de l'enregistrement numérique. Avec deux secteurs de prédilection : les salles de marché et les centres d'appels. Son produit phare, NiceLog, est un PC industriel de 19 pouces qui, relié au système de téléphonie, enregistre les communications. La voix est numérisée et stockée sur des disques durs. L'exploitation de ces enregistrements peut se faire par les agents superviseurs via leur PC. « Il y a plusieurs raisons d'enregistrer les communications : des raisons légales, de limitation de risque et un souci de contrôle de la qualité et de formation », explique Jacques Tchenio, chargé d'ouvrir une succursale en France. Pour les deux dernières raisons, un enregistrement sélectif peut suffire. Dans ce cas, NiceLog peut réaliser soit un enregistrement à la demande, soit un enregistrement déclenché automatiquement par certains critères de l'appel. Nice Systems fournit déjà ce type de solutions en Grande-Bretagne, aux Etats-Unis et en France (pour des banques à réseau et des banques directes par téléphone) et a noué des accords avec des fabricants de téléphonie (Lucent, Siemens...) pour la distribution de ses produits. Dernière nouveauté : le lancement d'une solution de mesure de la qualité des centres d'appels, NiceUniverse, qui permet d'évaluer les appels des téléopérateurs. La spécificité du système est qu'il permet, outre l'enregistrement des conversations, d'évaluer l'aptitude des agents à répondre à chaque appel et de générer des rapports personnalisés, selon les critères définis par l'entreprise. « C'est un outil objectif d'évaluation du travail des téléacteurs : s'ils se sentent lésés, ils peuvent réécouter les appels. Il permet aussi de mieux cibler les formations », ajoute Jacques Tchenio. Regardé certes au début avec scepticisme par les téléopérateurs, ce concept fonctionne déjà aux Etats-Unis et en Angleterre. Nul doute qu'il devrait connaître le même développement en France avec la montée en puissance et la professionnalisation des centres d'appels.

SOPHIE MENSIOR

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