Nestor et Nelson : l'Audiotel au service de la productivité

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En encourageant des appels brefs, l'entreprise de réservation hôtelière peut mieux se concentrer sur sa vocation première.

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Les raisons présidant au choix d'un type de canal téléphonique sont multiples. Et, si le Numéro Vert rallie une majorité d'annonceurs, certains n'hésitent pourtant pas à porter leurs faveurs vers les services Audiotel de France Télécom. Option paradoxale si l'on considère que la mission première d'un centre d'appels est de satisfaire l'appelant. Option qui se défend néanmoins, sans pour autant heurter l'entendement du public. Entreprise spécialisée dans la réservation hôtelière de dernière minute par téléphone, Nestor et Nelson a fait de son centre d'appels le cœur de son activité : 10 postes informatisés, un équipement technologique de pointe, un service délivré 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La vocation de cette société créée en 1997 est de répondre à toute personne désireuse de louer une chambre, partout en France, dans tout type d'hôtel, et dans des délais très concurrentiels puisque les demandes peuvent être satisfaites pour le soir même. Le concept repose sur l'adhésion des établissements hôteliers : moyennant un abonnement annuel de 3 000 francs et le versement d'une commission de 15 % sur la première nuitée, ceux-ci intègrent la base de données et le logiciel de cartographie de Nestor et Nelson.

Réduire de moitié la durée des appels


« Notre objectif est de vendre le maximum de nuitées et donc de concentrer nos efforts sur la réservation. C'est pourquoi nous avons choisi un numéro Audiotel à 2,23 francs la minute. Si nous avions opté pour un Numéro Vert, il est évident que la durée moyenne des appels aurait été plus importante : autour de 10 à 12 minutes, contre 5 à 6 actuellement », explique Côme Frapier, fondateur de Nestor et Nelson. Autrement dit, mieux vaut éviter les questions superflues, les tergiversations sur la couleur de la moquette, et se concentrer sur les activités génératrices de chiffre. En se dotant d'un numéro Audiotel, l'ambition de l'entreprise n'est pas de gagner de l'argent directement sur les communications. Et, de fait, elle n'en gagne pas : « Nous avons choisi de nous installer au Havre, en zone franche. Mais la ville ne dispose pas de centre Audiotel, ce qui nous oblige à payer à France Télécom la liaison avec le centre le plus proche, en l'occurrence à Rouen. Ce qui représente 17 000 francs par mois. Pour rentrer dans nos frais et enregistrer les premiers gains en la matière, il faut atteindre les 250 appels quotidiens, avec un contact moyen de cinq minutes », souligne Côme Frapier.

Une communication basée sur les partenariats


Quant à la clientèle, elle ne semble pas s'étonner de devoir verser une petite somme pour la prestation fournie : « Dès lors que l'on apporte une véritable valeur ajoutée, la participation est bien comprise. Nous sommes à ma connaissance le seul service de réservation indépendant, de dernière minute et accessible en permanence. 15 % des appels sont passés après 22 heures », note Côme Frapier. Pour la communication de son numéro de téléphone, Nestor et Nelson a choisi, entre autres, la carte du partenariat. Un accord vient d'être passé avec la boutique Blanche du Printemps (distribution de cartes aux personnes passant commande dans le cadre de listes de mariage), un autre avec Quo Vadis (référencement du numéro Audiotel dans les 5 millions d'agendas édités pour 1999). Mais Nestor et Nelson est également en train de négocier un partenariat avec les principales sociétés d'assistance automobile (les pannes et autres incidents routiers occasionnent quelque 20 000 nuitées par an). Enfin, de petits documents (format carte de crédit) sont distribués et disponibles sur les autoroutes, les offices de tourisme, les CCI Pour l'heure, l'entreprise travaille sur la base de 300 hôtels indépendants, élabore une offre en matière d'établissements de chaînes, et envisage de traiter 1 % de la population hôtelière dans les trois ans (soit quelque 2 000 appels par jour).

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