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NRG France : assistance mutualisée

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En opérant le rapprochement de deux acteurs historiques sur le marché des copieurs pour entreprises, le groupe de bureautique a mis en place à Créteil un service client commun tout en conservant aux marques leur identité propre.

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Né en juin 2000 du rapprochement de Gestetner et Nashuatec, le groupe NRG France, (quatrième position sur le marché français de la reprographie numérique) a d'emblée opté pour l'intégration des services client des deux marques. Gestetner, fournisseur bureautique (papier, imprimantes...) et Nashuatec, qui fournit des produits et services dans le domaine de l'impression, de la copie et de la télécopie, ont donc réuni leur centre d'appels sur un même site à Créteil. Un rapprochement physique et structurel qui n'a pas sacrifié pour autant la personnalisation de l'accueil : les clients de Nashuatec s'entendent toujours répondre au nom de cette marque ; idem pour la clientèle de Gestetner.

Trois niveaux de service en escalier


Le service client de NGR répond à plusieurs missions : information, assistance technique, maintenance. Il s'organise de manière assez classique, autour d'une architecture en escalier sur trois niveaux opérationnels. Le premier palier, animé par une équipe de 14 "gestionnaires d'appels clients" assure le front office, prenant en charge les demandes "basiques" (80 %) grâce à un écran d'aide et orientant les appels plus techniques sur un deuxième niveau, constitué lui de quatre hot liners qui résolvent à distance 10 % des appels. L'objectif étant de concentrer sur ce pool hot line 60 % des interventions sur les produits connectés. Sur le troisième et dernier niveau opérationnel, 8 "gestionnaires d'activité techniciens" (GAT) sont en charge des demandes les plus pointues : dépannage, contact avec le réseau des 250 techniciens NRG dans toute la France, joignables sur Palm Pilot, PC portable, ou GSM Nokia 9110. A chaque client correspond un numéro Insee et à chaque numéro Insee sont affectés plusieurs techniciens. Les GAT travaillent également avec un outil de cartographie. Le délai d'intervention devant être de moins de six heures pour la région parisienne et de moins de sept heures pour la province. Pour accompagner l'ensemble des conseillers du service client, le groupe met à disposition sa base de connaissances européenne, recensant les questions les plus fréquemment posées et les réponses à apporter. Les responsables du service client de NRG annoncent un taux de qualité de service (nombre d'appels traités par rapport aux appels émis) de 99,5 %. Et ce, pour un taux d'attente moyen de trois secondes. Ce qui relève proprement du miracle, sauf à opter pour un sur-dimensionnement délibéré des équipes.

Muriel Jaouën

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