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Multimania : objectif qualité pour le service support

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Le service support du site gère plus de 1 000 e-mails par mois. En adoptant Akio Mail Center, il arrive à répondre à 70 % dans les deux heures.

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«Si nous avons adopté le logiciel Akio Mail Center, c'est avant tout pour répondre à un besoin de notre service support. Auparavant, nous traitions les courriers électroniques avec un logiciel basique. Ce n'était pas satisfaisant au niveau du travail collaboratif. Personne ne pouvait reprendre le travail d'un autre », indique Charles-Christian Croix, responsable support chez Multimania. Multimania, créé en 1998, premier site communautaire francophone avec 500 000 membres, permet à ses adhérents de créer des pages web personnelles, de communiquer, au travers de forums de discussions, de chat et de faire ses achats sur des sites partenaires. Tous les contacts avec les membres se font par e-mail. Depuis la réponse à une simple question de navigation, jusqu'à l'intervention d'un modérateur dans les forums. Le service support est composé de 4 personnes ; les services juridiques et le secrétariat ont également accès à Akio Mail Center. Le logiciel a permis de résoudre le problème du travail de groupe. « On devient exhaustif, les correspondances sont archivées, mentionne Charles-Christian Croix. En 2 clics, on arrive à retrouver tous les e-mails échangés. » L'objectif de Multimania était au départ strictement qualitatif. Le service support souhaitait avant tout ne pas perdre de correspondance. La productivité a été améliorée : moins de temps perdu en recherches. Akio Mail Center dispose d'une base de connaissances permettant de répondre rapidement à un problème récurrent. Et les résultats sont là. « Nous répondons à 70 % des e-mails dans les deux heures », précise Charles-Christian Croix. Avec cette solution, développée sous Linux, Multimania semble satisfait. « Akio a joué la carte du partenariat, nous avons un contact quasi quotidien avec ses équipes. Cela nous a permis de corriger quelques bugs et de progresser, ajoute Charles-Christian Croix. Nous avons prévu de passer très bientôt sur la dernière version d'Akio Mail Center. » Une version qui ajoute quelques fonctionnalités comme l'envoi d'un accusé de réception systématique et personnalisé.

Olivier Brusset