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Mistergooddeal redimensionne sa logistique

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En bientôt cinq ans, Mistergooddeal est devenu un acteur majeur du e-commerce français. Aujourd'hui, avec un nouvel entrepôt central en région parisienne et neuf points de retrait situés dans les grandes métropoles françaises, le site prend de l'ampleur et soigne ses clients. Conscient que la livraison est un de ses points faibles, Mistergooddeal privilégie la solution du retrait sur place.

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Fondé en mai 2000 par Pierre de Rouälle, Guillaume Clavel et Nicolas Berloty, l'actuel P-dg, mistergooddeal.com est un site de e-commerce au positionnement original. L'idée de départ était de créer des partenariats avec des fabricants désirant déstocker soit des fins de série, soit des surstocks. A la différence de la plupart des sites d'e-commerce, Mistergooddeal dispose d'entrepôts en propre. Ainsi, 90 % des produits proposés sont effectivement en stock. Les ruptures (0,2 %) ne peuvent provenir que d'un problème informatique ou d'une erreur humaine dans l'entrepôt. L'autre spécificité du site, c'est de travailler en direct avec les marques. Ainsi, le prix d'achat pour Mistergooddeal est plus faible. De plus, comme les frais de structure sont moindres, le e-commerçant peut annoncer un discount moyen de 30 à 50 %. Même si le site est généraliste, son point fort réside dans les produits informatiques, électroménagers et hi-fi. Face à un succès grandissant, il a intégré, durant l'été 2005, un deuxième entrepôt principal, situé à Chilly-Mazarin - le premier se trouvant à Aulnay-sous-Bois -, tous deux en région parisienne. Pour commander, deux solutions : le site internet ou le téléphone. Pas de catalogue, car la rotation des produits est trop rapide. Une fois la commande passée, le consommateur peut se faire livrer ou retirer les marchandises directement à l'entrepôt, avec un paiement sur place. Il existe également des points de retrait à Blois, Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lille, Lyon, Marseille, Nancy, Rennes et Toulouse.

La fiche produit

C'est l'acheteur qui maîtrise l'apparition du produit dans le catalogue du site. Lorsqu'il a négocié son achat, il remplit une fiche produit avant que le produit ne soit en stock. Ce n'est que lorsque le produit sera livré que son descriptif sera présenté sur le site. Les trois réseaux informatiques - gestion des commandes, gestion du stock et gestion du site - sont reliés et l'opération se déroule automatiquement.

Le process de stockage

Dès que le produit arrive à l'entrepôt, il est scanné afin d'être intégré dans le flux informatique. Il ne s'écoule que 180 secondes entre l'arrivée du produit et son affichage sur le site. Les produits à forte valeur ajoutée et de faibles volumes (téléphones portables, lecteurs MP3…) sont placés dans une tour de stockage équivalant à 1 000 m2 de surface. 10 000 références peuvent y tenir.

La commande

Le site internet propose trois entrées, selon que l'on est Français, Belge ou Néerlandais. Les différentes catégories - électroménager, informatique, image/son, téléphonie, loisirs/jeux, DVD, musique, literie, bricolage, vin et voiture - sont affichées sous la forme d'onglets. Le client fait son choix et passe sa commande. Il peut choisir l'enlèvement dans les entrepôts de Chilly-Mazarin ou d'Aulnay-sous-Bois (dans la plupart des cas, il pourra s'y rendre le lendemain de la commande) ou bien encore dans l'un des neuf autres points de retrait, à condition de prendre rendez-vous. Il peut aussi se faire livrer. Commander par téléphone est également possible.

Le service clients

Le service clients est situé dans l'entrepôt de Chilly-Mazarin. Sa principale fonction, outre le passage des commandes, est de conseiller les clients. Deux canaux sont utilisés : le téléphone et le courrier électronique. L'objectif consiste à tendre vers le temps réel et accélérer la mise à disposition des produits. La livraison, effectuée par des transporteurs extérieurs, n'est pas contrôlée directement par Mistergooddeal. C'est son point faible, tant en matière de délais que d'incidents possibles. Aussi les conseillers favorisent-ils l'enlèvement sur place.

La sortie des marchandises

Le produit est commandé. Automa­tiquement, l'entrepôt en est averti. A J + 1, un cariste va le chercher, scanne son étiquette et le place en zone de picking. Il est donc sorti du stock. Et s'il reste moins de dix articles de la même référence, ce chiffre apparaît sur le site. Un bon moyen de pousser l'internaute à l'acheter. Tous les produits arrivent à l'entrepôt de Chilly-Mazarin et sont redispachés vers l'autre entrepôt ou vers les neuf points de retrait.

L'accueil et le paiement

La solution la plus simple consiste à venir chercher son produit directement à l'entrepôt. Là, le client peut régler sa facture et emporter sa marchandise. Dans le hall d'accueil, des ordi­nateurs sont connectés au site. Certains clients, non-équipés en informa­tique, passent ainsi leur commande sur place.

L'enlèvement du produit

Dans l'entrepôt de Chilly-Mazarin, deux quais d'enlèvement sont réservés aux clients. Une fois la facture réglée, il leur suffit de placer leur véhicule devant un quai. Tout est prévu pour leur confort : le produit est disposé sur un élévateur ; pas besoin de se baisser pour le charger.

Chiffres clés

3 mai 2000 : date de naissance. 2 millions de visiteurs sur le site par mois. 300 000 clients. 3 500 références mises à jour en temps réel. 100 000 commandes par mois. 200 fournisseurs. 10 000 m2 d'entrepôt. 1 000 clients par jour aux 11 points de retrait. Achats : 20 personnes. Service clients : 40 personnes. Logistique : 50 personnes. Site : 40 personnes.

Céline Oziel

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