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Marché du CRM : pas d'embellie avant 2003

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Après une fin d'année 2001 difficile et une année 2002 morose, Pierre Audouin Conseil estime que 2003 pourrait être l'année du redécollage du marché du CRM en France.

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En 2001, selon la dernière étude menée par Pierre Audoin Conseil (PAC)*, le marché français des logiciels et services en technologies de l'information autour du CRM a représenté 1 115 millions d'euros, en progression de 19,3 % par rapport à l'année 2000. Ce qui témoigne d'un ralentissement de la croissance, dû, selon PAC, à trois phénomènes majeurs : la récession économique, les événements du 11 septembre et les taux d'échecs recensés. "Le scénario d'une reprise économique s'affermissant progressivement, grâce au relais de l'investissement, reste toutefois fragile, note l'étude. Ainsi les entreprises, dans leur majorité, ont décalé leurs investissements CRM, sans pour autant mettre un terme à ces projets." Ce recul du marché global semble néanmoins avoir profité à un segment en particulier : celui du CRM analytique, les utilisateurs se portant, selon PAC, sur des solutions leur garantissant un retour sur investissement plus rapide et allant plus loin que la simple automatisation des fonctions marketing et commerciales. En ce qui concerne les acteurs les mieux positionnés sur le marché en 2001, Pierre Audoin Conseil donne le classement suivant pour les éditeurs : Siebel, suivi de SAS, Business Objects, SAP et PeopleSoft, et, pour les intégrateurs : Cap Gemini Ernst & Young, suivi d'IBM Global Services, Atos Origin, Accenture et Unilog. Avec une croissance globale estimée à 9,8 %, l'année 2002 devrait être globalement morose, et plus spécialement pour les éditeurs (+ 5,3 %). "2003 est donc maintenant attendue comme l'année du redécollage, constate PAC. Ce qui semble en bonne voie étant donné le nombre de projets qui se trouvent relancés et les nou- velles signatures." Fort de ces sentiments, le cabinet prévoit une croissance annuelle moyenne du marché du CRM de 15,6 % entre 2002 et 2005. Année où le marché devrait atteindre près de 2 milliards d'euros. * L'étude "Le marché des services et logiciels CRM en France : perspectives et opportunités 2002-2005" est disponible auprès de PAC au prix de 6 400 euros HT.

François Rouffiac

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