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Marché Externalisation la frilosité des entreprises

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Si l'outsourcing est aujourd'hui une dimension acquise dans le traitement des services clients, il demeure souvent réservé aux aspects les plus ponctuels de leur exploitation.

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En s'attardant plus spécifiquement sur le marché français, le cabinet d'études britannique Datamonitor constate qu'il est, en proportion, plus hermétique que d'autres à l'outsourcing : en 1998, 10 % des 75 000 postes de travail comptabilisés dans les services clients relevaient de l'outsourcing. Mais selon le cabinet d'études, la part de l'outsourcing sur le marché général, doit, après une diminution jusqu'en 2001, dessiner un mouvement d'augmentation dès 2002. En valeur absolue, le marché de l'externalisation devrait compter 11 880 positions en 2002, contre 9 800 en 2000, accusant en deux ans une baisse du taux de croissance assez sensible : + 20 % en 2000, + 10 % en 2002. En ce qui concerne la nature des prestations effectuées en outsourcing, il apparaît que les enquêtes arrivent de loin en tête des missions facilement confiées à des sociétés extérieures. C'est du moins ce qui ressort d'une étude menée en juillet 1999 par D technologies pour Marketing Direct et Centres d'Appels et à laquelle ont répondu 560 responsables d'entreprises contactées dans tous les secteurs d'activité. Si l'on écarte les enquêtes et que l'on regarde la prise de rendez-vous, l'information ou la réception d'appels dans le cadre de campagnes TV, il est intéressant de noter que les trois quarts des entreprises affirment ne jamais externaliser. De fait, toujours selon D technologies, 30 % des entreprises interrogées ont affirmé avoir déjà confié à un prestataire au moins une activité relative à leur service client. Autre élément intéressant révélé par cette étude : les entreprises externalisent bien plus volontiers des prestations ponctuelles que des services pérennes. Avec une prédilection pour les missions ponctuelles en émission (50 % des tâches sous-traitées), devant les opérations de réception (32 %) et très loin devant les activités de gestion sur le terme de call center, qui ne représentent que 18 % des motifs d'externalisation. Lorsque l'on analyse les intentions de changement des entreprises dans leurs options, force est de constater que la tendance n'est pas spécifiquement favorable à l'externalisation. En effet 22 % affirment qu'elles rapatrieront certainement un jour en interne les activités confiées à l'extérieur, et 17 % qu'elles feront peut-être de même. En revanche, elles ne sont que 4 % à déclarer qu'elles externaliseront certainement un jour une activité jusqu'alors traitée en interne (à noter toutefois : 37 % n'ont pas d'avis sur le bien fondé de l'outsourcing). Mais, ce qui ressort avant tout ici est la permanence. Près de 50 % des entreprises déclarent ne rien vouloir changer à leurs habitudes. Près de 90 % des entreprises ayant recours à l'externalisation travaillent avec moins de cinq sociétés. Si la note moyenne qu'elles accordent à leurs sous-traitants est de 7,2/10, le premier qualificatif avancé pour juger le travail du prestataire est l'efficacité (16,4 % des réponses), devant la compétence (15,7 %), la rapidité (12,7 %) et la dynamique (12,1 %). Quant aux épithètes "onéreux" ou "bon marché", ils arrivent en fin de liste, avec respectivement 6,2 % et 2,1 % des citations. Un constat qui devrait atténuer l'opinion de certains outsourcers selon laquelle le prix est le premier facteur discriminant pour leurs clients. Même si le prix arrive en deuxième position lorsque l'on demande aux personnes interrogées de se prononcer sur les critères qui pèsent dans le choix des prestataires (23 % des réponses et 32 % des répondants), derrière la "compréhension du problème et de la démarche" (26 % des réponses et 35 % des répondants).

Muriel Jaouën

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