Marc Lolivier (Fevad) : « Notre secteur est tourné vers l'innovation »

Marketing Direct Les chiffres 2004 montrent le poids croissant du e-commerce dans la VAD. Quelle est la démarche de la Fevad vis-à-vis du commerce électronique?

Marc Lolivier Internet est un extraordinaire moteur de dynamisme et de croissance. Dire que, sans le e-commerce, la vente à distance ne serait pas grand-chose est, selon moi, une mauvaise façon d'appréhender ce sujet puisqu'aujourd'hui, nous avons trois types d'acteurs: les vépécistes, les pure players, dont les principaux sont d'ailleurs à la Fevad, et maintenant les enseignes magasins, comme Marionnaud, Fnac ou Darty, qui sont arrivées à la vente à distance par Internet. Les vépécistes, eux, ont su y trouver un profit en touchant une nouvelle clientèle et en fidélisant leurs clients existants. Les pure players d'aujourd'hui sont ceux qui ont survécu à la bulle Internet, notamment parce qu'ils ont compris qu'ils étaient dans la VAD et que le Web n'était pas simplement une vitrine. Les enseignes magasins, enfin, recherchent un relais de croissance et ont une stratégie internet différente, pas nécessairement e-marchande. La dernière enquête Médiamétrie a d'ailleurs montré qu'il existe une attente très forte des consommateurs pour que leur magasin dispose d'un site internet. Pour les enseignes, le couple magasin / Internet fonctionne très bien alors qu'en VPC, c'est plutôt l'association du catalogue et d'Internet… Les enseignes se rendent compte qu'Internet peut aider la vente en magasin. Il leur faudra trouver les bonnes combinaisons en fonction de la clientèle, du savoir-faire, de l'expertise d'origine et des synergies possibles.

Vous avez publié en juin 2005 une charte de l'e-mailing. Dans quelle optique l'avez-vous conçue?

ML Elle a été élaborée dans le prolongement de la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN). Au sein de l'UFMD (Union française du MD - ndlr), nous avions un code sur le mailing et nous attendions cette loi pour faire un code sur l'e-mailing. Il s'agit d'une charte en deux parties: une première sur le rappel des principes de la loi LCEN et de la loi informatique et libertés, et une seconde qui regroupe des exemples concrets, pratiques. Nous avons listé un certain nombre de possibilités. Le but est de faire connaître ces nouvelles règles de la façon la plus claire et pratique possible, en y ajoutant certains principes comme, par exemple, la protection des mineurs. Les entreprises y trouvent un moyen pratique de se mettre rapidement en conformité avec la loi. La Cnil a d'ailleurs émis sur cette charte un avis conforme le 30 avril dernier. Ce code est par ailleurs amené à évoluer et nous y ajouterons bientôt les SMS.

Quel bilan faites-vous des litiges avec les acheteurs à distance? Le e-commerce a-t-il changé la donne?

ML L'évolution des litiges est un élément très important car la confiance est au cœur de nos métiers. A la Fevad, nous donnons la possibilité aux consommateurs de nous saisir lorsqu'ils ont un problème avec un de nos adhérents. Nous disposons également d'un baromètre de satisfaction qui nous montre que le nombre de réclamations est stable alors que le chiffre d'affaires de la VAD augmente fortement. Les différentes études sur le commerce électronique et la VAD en général montrent des taux d'intention de réachat supérieurs à 90 %. Notre véritable challenge se trouve dans le maintien de la qualité sur ces domaines-là. Nous y travaillons dans nos relations avec La Poste en ce qui concerne, par exemple, la qualité de livraison des colis.

Le marché de la VAD en B to B marque légèrement le pas. Quelles sont vos démarches sur ce secteur?

ML Nous comptons une cinquantaine d'adhérents B to B. Il est vrai que c'est un secteur qui a bénéficié d'une forte croissance mais qui, depuis deux ou trois ans, se stabilise. Le B to B a essentiellement souffert du recul des investissements des entreprises, dont il est très dépendant. Nous pensons par ailleurs qu'Internet va jouer, dans les années à venir, le même rôle que pour le B to C. Si l'on regarde aux Etats-Unis, parmi les principaux sites internet marchands, on retrouve les grands noms du B to B. Nous préparons d'ailleurs un livre blanc, qui va s'appeler Le Déclic Internet en B to B, avec un certain nombre de partenaires institutionnels, pour essayer de trouver les leviers de croissance et accélérer les déblocages. Les résultats actuels du B to B sont à tempérer car il existe dans les commandes B to C un certain nombre d'achats professionnels non considérés comme tels.

Quels sont les prochains chantiers de la Fevad?

ML Nous allons continuer à accompagner la mutation en profondeur que vit la VAD, qui rappelle des phénomènes de même importance comme l'arrivée dans nos métiers de l'informatique vers les années 1960 puis du téléphone dans les années 80. En 2002, Internet est arrivé et la mutation a été encore plus profonde pour la VAD et le commerce en général. Au-delà d'Internet, toutes les nouvelles technologies représentent un terrain de jeu intéressant pour la vente à distance. Nous réfléchissons notamment au m-commerce, c'est-à-dire le marketing mobile, l'utilisation du Wap et des technologies mobiles dans la VAD, très développées au Japon. Notre secteur est tourné vers l'innovation avec de nouveaux outils, de nouvelles formes de commerce, à l'image du développement du C to C, mais aussi de nouveaux secteurs. Internet est un très beau challenge car c'est le plus grand magasin du monde ouvert 24h/24 et 7J/7. Il est important pour nous de représenter la VAD dans toute sa diversité et sa “multicanalité”, en France et en Europe.