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MCO surfe sur la vague Web Call Center

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L'éditeur et prestataire de services en gestion de centres de contacts ajoute une nouvelle application Web Call Center à sa solution Global Business. Le groupe français élargit son offre et se positionne sur un marché en pleine croissance.

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Centre d'appels Le groupe MCO, éditeur de logiciels et prestataire de services notamment dans le domaine des centres d'appels, propose, depuis le début de l'été, une offre Web Call Center - centre d'appels utilisant Internet comme un outil supplémentaire pour établir des contacts à l'aide de plusieurs moyens (e-mailing, chat, bouton call me back, etc.). Intégrée à Global Business, produit phare de la gestion de la relation client (GRC) du groupe, la suite logicielle Ezmedia s'enrichit de deux nouvelles applications, Ezcall et Ezcallserveur. Ainsi l'internaute désirant un complément d'informations a la possibilité de se faire rappeler. Il saisit sur une simple page au format HTML ses coordonnées. Le module Ezcall génère, alors un mail, en extrait les informations et rappelle automatiquement via l'application Ezcallserveur le demandeur. L'appel est directement "routé" vers un téléopérateur. Il est automatiquement composé par l'ACD (Automatic Call Distributor), outil déjà intégré au centre d'appels.La mise en place de ces modules nécessite, en effet, une architecture technologique classique aux centres d'appels. Toutefois elle ne demande pas de technologie particulière. « Notre offre s'intègre dans l'existant. C'est une solution simple dans sa mise en oeuvre », indique Philippe Scoffoni, directeur recherche et développement de MCO. Les interfaces avec les autres matériels sont ainsi facilitées. Un atout supplémentaire lorsque l'on vise le marché des PME. Le Web Call Center étroitement lié à la GRC fait une entrée remarquée dans ce secteur d'activité en pleine croissance. Selon le cabinet d'études Datamonitor, près de 3 400 centres d'appels orientés Internet devraient voir le jour en 2 003 sur un total estimé à 17 900. Cette technologie est particulièrement adaptée à la problématique actuelle d'Internet. A savoir une relation déshumanisée préjudiciable essentiellement aux sites marchands. Le Web Call Center autorise une relation personnalisée. Il a pour avantages de rassurer et de recueillir une somme importante d'informations clients et prospects. De quoi ravir bases de données et autres fichiers clients.

Nicolas Seguin

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