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Nouvelle législation sur l'utilisation des fichiers aux Etats-Unis


Le Congrès des Etats-Unis et l'Etat de Californie travaillent sur plusieurs lois visant au renforcement du contrôle sur l'utilisation d'informations personnelles par des tiers. Les peines encourues pourront aller du remboursement des frais liés à l'utilisation frauduleuse d'adresses à des peines de prison. Ce projet de loi propose également un cadre juridique à la constitution et à l'utilisation d'un fichier. Il pourrait devenir illégal de vendre une adresse sans l'autorisation formelle du propriétaire. Tout contrevenant pourrait être condamné à payer 1 000 dollars par adresse vendue. David Kanter, octobre 2000. http : //www.ladma.org/help/index.cfm?KEYPAGE=VIEWHELP&ID=3

Contrôler les téléopérateurs pour améliorer les performances


Le contrôle des performances des téléopérateurs d'un centre d'appels est un point crucial dans la gestion et la mise en place d'un contrôle qualité. La plus efficace des procédures est celle du bilan régulier du travail et des performances de chaque opérateur, effectué avec le responsable de chaque centre. Celui-ci aura accès au bilan antérieur, ce qui lui permettra de contrôler l'évolution des performances de chacun. L'optique de cette procédure étant d'assurer la qualité par un suivi et une formation permanente, plutôt qu'un simple constat par un contrôle au hasard. Daniel Berman, DM News, 21 décembre 2000. http : //www.dmnews.com/articles/2000-12-18/12253.html

Centre de relation client : source de coût ou de profit ?


La gestion des clients a en général tendance à être considérée comme un poste de dépense. Les entreprises adoptent une politique de gestion à moindre coût. Les téléopérateurs doivent être quantitativement efficaces. Et les responsables de centre d'appels ayant des ressources limitées doivent s'y tenir. L'arrivée du concept de CRM prône l'amélioration de la gestion des relations clients pour augmenter les ventes et les profits par la fidélisation. Cependant, la mise en place de ces changements est délicate car ils impliquent une réorganisation plus profonde qu'il n'y paraît. Rudy Oetting, DM News, 20 décembre 2000. http : //www.dmnews.com/articles/2000-12-25/12370.html

Safeway teste un service de M-commerce


Safeway, la chaîne de supermarchés britannique, teste un service de M-commerce et a prêté à 200 de ses meilleurs clients un PalmPilot. En fonction de leur historique d'achats, Safeway leur propose une "liste de courses" personnalisée. Un gain de temps pour l'utilisateur et un média de communication efficace pour l'enseigne qui peut ainsi proposer des promotions ciblées. Les résultats semblent encourageants. Certains analystes émettent toutefois des réserves quant à l'avenir du service, du fait que cette application nécessite de la mémoire et qu'elle ne soit pas disponible sur un téléphone portable à moyen terme. David Cassel et Mo Marshall, M-business magazine. http : //www.mbizcentral.com/m-business_story/safewayUK

Le M-business à l'essai


Boston Communications Group et Cincinnati Bell se sont associés pour proposer à l'essai un service de M-business. L'optique étant de proposer aux utilisateurs de services de téléphone mobile prépayés la possibilité de faire des achats grâce à leur téléphone. Un service leur permet de consulter leur solde et de recréditer leur compte. Les achats qu'ils effectuent sont débités de leur compte chez l'opérateur. Ils n'ont donc pas besoin de saisir le numéro de leur carte de crédit. Boston Communications Group, 21 décembre 2000. http : //www.pressi.com/pressi/frontpage.cgi?PRESSI=us&LANG=en

Laurent Diho, François-Xavier Delaplace

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