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Service gagnant

Il suffisait auparavant d'anticiper et de satisfaire les besoins du client. Désormais, celui-ci est devenu roi et dictateur, obligeant certaines entreprises à une guerre économique sur le marché du low cost, au détriment du service, souvent superflu. Mais, avec imagination et créativité, il existe d'autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser les prix. Illustré d'exemples et d'anecdotes, cet ouvrage raconte ce qui a changé, quelles sont les tendances actuelles et comment les entreprises créent la différence en faisant preuve d'innovation.

Par Ralph Hababou. First Editions, 320 pages, 14,90 Euros. Février 2007.

Cher Client

Sous-titré «Ecouter - Comprendre - Servir», ce Livre Blanc sur la relation client proposé par l'EBG (Electronic Business Group) a été réalisé avec le soutien d'Orange Business Services, SAS France et Teletech International. Sous la plume de Jérôme Delacroix, journaliste et consultant dans le domaine des NTIC, plus de trente-cinq sociétés témoignent de leur expérience en la matière, autour de cinq grands thèmes.

Par Jérôme Delacroix. 160 pages. Février 2007. www.ebg.net.

Call Center 2007

Véritable outil d'aide à la décision, le Guide Call Center, 10e édition, fait le point sur les évolutions et les innovations du secteur et offre, comme chaque année, une classification des sociétés par domaine d'intervention pour identifier rapidement quelles sont les compétences des acteurs du marché avec 300 sociétés référencées dans le panorama général.

Edité par Tarsus France. www.tarsus.fr

L'off-shore et les centres de contacts - Cap sur l'Ile Maurice

Première édition de la toute nouvelle collection 360°, cet ouvrage, illustré de témoignages clients, apporte, à travers l'exemple de l'Ile Maurice, un éclairage pratique et concis sur l'externalisation et l'off-shore, et répond principalement, après une définition générale du sujet, aux deux points suivants: Pourquoi? Comment?

Par Caroline Plaignaud. Collection 360°. 72 pages, 10 Euros. Avril 2007.

Yveline Couteux

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