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Les réclamations clients

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des «ratés» qui engendrent des mécontentements, inévitables ou non, irritent fortement le client et ternissent l'image de la société.

D'où l'importance de connaître les enjeux de la gestion des réclamations et de savoir identifier, analyser et traiter une réclamation.

Ce guide fournira au lecteur des méthodes efficaces de traitement et de prévention.

Par Philippe Détrie. Editions d'Organisation, 228 pages, 25 Euros. Juin 2007.

Droit d'usage & protection de l'information numérique

L'évolution des NTIC et de l'Internet ayant permis l'avènement de la communication de masse, deux problèmes se posent pour les entreprises et leurs collaborateurs: d'une part, la diffusion d'informations professionnelles ou personnelles et d'autre part, la responsabilité de ceux qui la partagent.

Véritable synthèse technologique, juridique, mais aussi morale et philosophique, cet ouvrage, appuyé d'exemples, aide à différencier sécurité et confiance, et apporte des réponses pour instaurer la confiance numérique.

Par Philippe Blot-Lefevre. Editions Editea, 220 pages, 25 Euros. Juin 2007.

Yvelines Couteux

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