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Les fournisseurs d'accès jouent les bons élèves

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Après deux ans de réflexion, le guide des bonnes pratiques de l'accès à Internet a vu le jour. Un plus pour les consommateurs qui pourront à terme disposer des mêmes critères pour comparer les offres et les contrats proposés par les fournisseurs d'accès.

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Tout fournisseur d'accès à Internet devrait proposer au moins cinq boîtes à lettres ; les messages de l'utilisateur devraient être conservés plus de trente jours et le service de courrier électronique devrait être disponible au moins 99 % du temps. Ce n'est pas forcément le cas pour toutes les offres d'accès à Internet, mais c'est écrit ! Car l'Afa, l'association des fournisseurs d'accès à Internet, fait acte de transparence. Au travers d'une commission de travail organisée par l'Afnor, elle a contribué, avec les principaux FAI du marché, des prestataires de services et des associations de consommateurs, à la publication d'un référentiel de bonnes pratiques de l'accès à Internet. L'objectif est simple : disposer, pour tous les FAI visant le grand public, de mêmes critères plancher pour évaluer la qualité de leurs services. Pour les clients finaux, ce sera enfin un moyen de comparer les offres du marché. Ce référentiel, qui n'a cependant pas valeur de norme, traite de l'offre d'accès mais aussi des services associés les plus courants comme le courrier électronique et l'hébergement de pages personnelles. Le document se veut pratique et décrit l'offre, la prestation et la qualité de service offert. Si bien que l'on y trouve aussi le minimum d'exigence pour un contrat : la mise à disposition des conditions générales de vente, le délai de traitement de la demande de résiliation du contrat ou encore les plages horaires minimum d'ouverture du service d'assistance. La première étape, la publication du document, est franchie. Il reste maintenant aux FAI à s'entendre sur les modalités de son application, afin que tout type d'offres, bas et haut débit, ADSL ou câble, soit pris en compte. Courant 2003, les consommateurs de-vraient ainsi trouver sur les sites des FAI qui auront adhéré à la démarche une petite grille de critères accompagnée d'un logo signifiant que le fournisseur respecte le référentiel en question. Seule ombre au tableau : le principe adopté est celui de l'auto-déclaration de chaque fournisseur... Mais, dans le flou des offres internet, ce type de démarche a déjà un très fort mérite. Et le label d'indépendance de l'Afnor contribue à lui donner du poids. D'ailleurs, du côté de l'Afnor, d'ici janvier 2003, la mise en route d'une norme expérimentale de l'accès à Internet est envisagée.

Paule Schanders

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