Les acheteurs en ligne rendent leur jugement

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L'institut DirectPanel a dévoilé les résultats de son grand Baromètre sur la satisfaction des e-shoppers vis-à-vis des sites marchands. Pour cette troisième édition, 250 sites ont été passés au crible, en janvier 2005, par plus de 10 000 acheteurs en ligne. Verdict.

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Quels sont les sites les plus célèbres auprès de la population des internautes ? Sans surprise, il s'agit avant tout d'acteurs clic & mortar dont la notoriété de la marque est antérieure au développement de leurs activités marchandes sur Internet. Figurent néanmoins au palmarès deux acteurs pure players, Amazon et Cdiscount, qui ont réussi à hisser leurs sites à un niveau de notoriété proche de celui des enseignes traditionnelles. Il faut dire que les catégories auxquelles ils appartiennent sont parmi les plus représentatives de l'Internet marchand, comme en atteste le classement des produits à plus fort taux de pénétration. Au sommet duquel s'imposent, comme chaque année depuis cinq ans, les produits culturels (livres, CD, DVD). Sur la période 2003/2004, leur taux de pénétration reste inchangé (75 %), signe, sans doute, de l'atteinte de la maturité de ce secteur. Viennent ensuite les produits informatiques et les jeux vidéo, en net redressement (+ 18 %). En légère régression, les produits touristiques perdent un rang au classement (- 7 %). Les catégories de produits à plus forte progression sont les Parfums / Cosmétiques (+ 60 %) qui avaient stagné entre 2002 et 2003, la TV /hi-fi/vidéo/téléphonie et l'électroménager (+ 59 %), enfin la location de voitures (+ 56 %), qui rattrapent leur retard par rapport aux produits plus développés. Notons une progression de l'alimentation en ligne qui gagne 33 % de taux de pénétration.

Satisfaction du e-client


Les produits les plus achetés ne sont pas nécessairement les mieux commercialisés. En témoigne le tableau de la satisfaction moyenne par catégorie de produits. Classement dominé par le Voyage / Tourisme, en forte récupération par rapport à 2003 où il occupait le quatrième rang. Suivent les Plantes et fleurs, stables par rapport au dernier classement, et Cosmétique / Beauté, en baisse de deux places en 2004. Champion de la satisfaction client, tous secteurs confondus, le site vente-privee.com, un acteur d'autant plus inattendu qu'il s'agit d'un club privé plutôt confidentiel qui remporte la palme de la satisfaction avec une note de 16,19. Il est suivi d'un acteur dont la présence dans les trois premiers rangs du classement se confirme : le site d'informatique LDLC (16,10). Autre surprise, la présence d'iTunes au troisième rang. Ce site de chargement de musique d'Apple, lancé depuis deux ans, s'installe dans le trio de tête. Preuve, s'il en fallait, que la satisfaction client est un véritable savoir-faire, même si l'absence de logistique doit conduire à relativiser la note obtenue (16,08). De leur côté, les moins favorisés au classement ne cessent d'améliorer leurs pratiques marchandes. Les efforts les plus remarquables ont été accomplis par Télémarket, avec une progression de 31 %, suivi de Clubdial, site de produits culturels (+ 10 %). Dans la même catégorie, Topachat (+ 8,3 %). Notons que, d'une manière générale, les sites enregistrant les plus fortes progressions appartiennent aux secteurs Produits informatiques et Produits culturels dont l'ancienneté sur le marché se révèle payante. Ainsi les sites Dell, Darty et Marcopoly améliorent leurs scores de plus de 7 % en 2004.

Champions par secteur


Ce classement doit permettre aux acteurs comparables d'estimer la distance qui les sépare de leurs principaux concurrents en termes de satisfaction client. Ainsi, dans la catégorie Alimentaire, on retrouve Picard. Leader de la billetterie : le site d'UGC. En dépit du nombre important de demandes à satisfaire, Voyages-sncf se classe premier de sa catégorie. Réalisant un joli doublé, les sites LDLC et Vente-privee arrivent en tête de leur catégorie marchande respective. Enfin, Amazon maintient sa suprématie dans l'univers des produits culturels, démontrant l'excellence d'une stratégie fondée sur la satisfaction du client.

Nathalie Carmeni

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