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Les NTIC de plus en plus chronophages

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La panoplie des moyens de communication ne cesse de se développer au sein des entreprises. La messagerie électronique étant toujours le plus universellement prisé. Pour le salarié, la gérer au quotidien relève encore du casse-tête même si la cinquième étude Pitney Bowes démontre qu'émerge une régulation encore bégayante des flux des messages.

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L'utilisation de la messagerie électronique est-elle en train de se normaliser ? Suivie de très près par le groupe Pitney Bowes, l'évolution des modes de communication professionnelle en Europe et aux Etats-Unis marque le pas. C'est du moins la conclusion de l'enquête annuelle du groupe, spécialiste de la gestion de courriers et de messages, qui met l'accent cette année sur l'apparition d'une forme d'autorégulation de l'information chez les salariés. "Les personnes interrogées nous ont expliqué que cette procédure de gestion démarre avec le message reçu lui-même - qu'il s'agisse d'un message papier, électronique, texte ou vocal -, ainsi que par l'analyse du meilleur endroit où l'acheminer, dans le contexte plus large du travail et du cycle de vie d'un projet particulier. Comme l'une des personnes interrogées l'a indiqué, "Je parcours mes messages sur la base de l'action qu'il me faudra prendre après leur lecture"." Il serait temps. En 2005, en effet, le cabinet d'études IDC prévoit que quelque 35 milliards de messages seront envoyés tous les jours dans le monde. Soit plus du triple qu'en 2000. Un déluge qui génère un stress croissant des salariés mal préparés à cette quantité d'informations en cascade. Comme prévu, ce sont les Etats-Unis qui caracolent en tête avec un nombre de messages électroniques envoyés et reçus en augmentation. En moyenne, un salarié américain envoie et reçoit 169 messages électroniques par jour. Encore ce chiffre peut-il grimper jusqu'à 341 lorsqu'il s'agit d'un cadre. Rien d'anormal à cela puisque, aux Etats-Unis, où l'on enregistre une augmentation de six messages par jour par rapport à l'année passée, le taux d'équipement en matériel informatique est l'un des plus élevés du monde. En France, Pitney Bowes chiffre à seulement 3 %, pour l'année 2001, l'augmentation du trafic électronique, tandis qu'en Allemagne, sa croissance plafonne à 4 %. Certaines spécificités en sont vraisemblablement responsables. L'Allemagne, par exemple, conserve un attachement profond au courrier postal. Quant au téléphone, il reste encore le premier outil de communication professionnelle des Français, qui tardent à faire véritablement confiance à l'e-mail.

De nouveaux modes de communication apparaissent


Avec le SMS, la panoplie s'étoffe. Son utilisation, aux Etats-Unis, représente déjà près de 7 messages par jour (9 % d'utilisateurs réguliers), 6 en Allemagne (25 % d'utilisateurs réguliers) et 3 en France (12 % d'utilisateurs réguliers.) Quelques spécificités à noter toutefois, et notamment une forte propension de femmes à y recourir (77 % d'utilisatri- ces en Allemagne, contre 70 % au Royaume-Uni). Autre constat de l'enquête : en Europe, les perturbations liées à l'accroissement d'informations sur le lieu de travail sont toujours sensibles. En Angleterre et aux Etats-Unis, on frôle la catastrophe avec, respectivement, 43 % de salariés perturbés par le flux de messages (soit 5 % de plus qu'en 2000) et 60 % (soit 17 % de plus qu'en 2000.) En France, le sentiment d'un surcroît de travail lié à l'augmentation des mails se maintient durablement. De manière générale, les salariés qui s'affirment débordés possèdent un profil multidisciplinaire. Ce sont souvent, en fait, des cadres qui jonglent avec les tâches et les projets. Ce qui, du coup, induit pour eux un stress accru. D'autant qu'en période de ralentissement économique, la charge impartie à chacun augmente considérablement. "Un nombre plus faible d'employés effectue davantage de travail. L'employé français moyen travaille aujourd'hui sur 15 projets en même temps, par rapport à 9 seulement déclarés en 2000", stipule l'étude. Les NTIC sont alors vécues comme littéralement chronophages. « La fragmentation nuit à la performance de l'entreprise en parcellisant le temps de la personne et de son travail. Elle occasionne une perte d'efficacité considérable, affaiblit les capacités de concentration et pousse à privilégier l'action au détriment de la réflexion. La fragmentation du temps conduit chacun à vouloir toujours en faire davantage et, par conséquent, à moins approfondir les tâches en cours », explique Gérard Blanc, de l'Institut Eurotechnopolis, auteur d'un ouvrage sur la gestion du temps. L'enquête Pitney Bowes avance un chiffre pour la France : 35 % des employés français affirment subir plus de 6 interruptions par heure. Le courrier mobile, les SMS et autres systèmes d'alerte sur les mobiles ou sur les assistants personnels risquent bien d'aggraver ce sentiment de surcharge. Pour Pitney Bowes, il faut, en urgence, que les salariés apprennent à filtrer et à trier leurs messages pour mieux intégrer les nouveaux outils de communication. Certaines sociétés ont d'ores et déjà mis en place une charte d'utilisation. Reste à savoir si cela suffira.

Méthodologie


Pour la cinquième année consécutive, Pitney Bowes a interrogé 300 salariés en moyenne au sein de PME-PMI, mais aussi de grandes entreprises dans cinq pays différents (Etats-Unis, Canada, France, Allemagne et Angleterre.) Les résultats collectés au Canada étant similaires aux conclusions de l'enquête menée aux Etats-Unis, ceux-ci n'ont pas été retenus pour le rapport final. 400 entreprises appartenant au Fortune 500 aux Etats-Unis ont ainsi été contactées. La même procédure a été suivie en Europe. A chaque fois, un premier contact téléphonique a été suivi d'un face-à-face de 90 à 140 mn. Le cabinet américain Gallup s'est chargé de rassembler les données qui ont ensuite été analysées par The Institute for the Futur.

Muriel Rozelier

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