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Le téléphone conserve son dynamisme

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Bien que de nouveaux canaux d'interactions clients voient le jour, nombreux sont les centres de contacts internes et externes qui réalisent la majeure partie de leur relation client par téléphone. Tour d'horizon de l'activité et du marché.

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L'essor du Web et des réseaux sociaux n'y changent rien: le téléphone demeure le canal de prédilection pour gérer les interactions clients. Dans la première étude réalisée par l'Agora des directeurs de la relation clientEtude réalisée par l'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client Magazine et le soutien d'ADM Value, mai 2012., ces derniers confirment l'importance de ce média traditionnel, qui représente le coeur de leur activité: en effet, 96 % des directeurs de la relation client prennent en charge les appels entrants et 80 % les appels sortants. Les appels entrants, correspondent à plusieurs missions: traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateur et prise de commande. Du côté des appels sortants, les principales tâches concernent la qualification de bases de données, la prise de rendez-vous, la téléprospection et la télévente, ainsi que la génération de trafic en point de vente.

@ © Julien Eichinger - Fotolia.com

L'EXTERNALISATION CROIT LEGEREMENT

Deux modèles d'organisation s'imposent. Le premier consiste à conserver l'intégralité des équipes de conseillers en interne: c'est le cas de 54 % des directions relation client qui n'envisagent pas, à 98 %, d'externaliser à l'avenir. Le second modèle repose sur une externalisation partielle: 40 % des entreprises ont fait ce choix. Seulement 6 % ont opté pour un prestataire qui gère l'ensemble de leur relation client. L'externalisation représente une aubaine pour les prestataires. Selon une étude SP2C/Bearing Point de 2011, le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels externes, qui représentait 2,04 milliards d'euros en 2010, a connu une croissance de 6,6 %, et le marché de l'outsourcing séduit de nouveaux secteurs, alors qu'historiquement il s'est majoritairement implanté dans les télécoms et les FAI (qui formaient 58 % du chiffre d'affaires du secteur en 2010). Avec l'ouverture du marché de l'énergie en 2007, des opportunités se sont présentées. Des acteurs comme GDF Suez et Direct Energie ont ainsi externalisé leurs appels. D'autres secteurs, tels que les services, la banque et l'assurance ont commencé à sous-traiter certaines prestations. Autre prescripteur depuis quelques années, l'Etat, qui confie à des prestataires ses services d'information citoyenne comme les numéros permanents: Tabac info service, Allô service public, etc.

DES RECRUTEURS EN MAL DE CANDIDATS

Les perspectives de croissance sont bonnes - près de 50 % des directeurs relation client estiment que leur activité devrait augmenter au cours des six prochains moisBaromètre Ipsos, mai 2012, commandé par la Mission nationale de la relation client - mais ils peinent à recruter, ainsi qu'à fidéliser les téléconseillers. 55 % estiment qu'il est difficile de trouver des candidatsBaromètre Ipsos, mai 2012, commandé par la Mission nationale de la relation client. Parmi les problématiques rencontrées, la majorité des directeurs relation client cite l'inadéquation des compétences au poste; 25 % déplorent également le nombre insuffisant de candidatures. Plusieurs raisons expliqueraient cette situation. La principale raison, évoquée par plus de deux tiers des dirigeants, est l'image globale du métier. Le niveau de rémunération constitue également un obstacle, selon 52 % d'entre eux. Parmi les autres freins potentiels cités: les perspectives de carrière (32 %), les conditions de travail et la pénibilité (30 %), les horaires et le temps de travail (29 %), l'intérêt des missions confiées (19 %) et, enfin, le niveau d'information sur le métier (18 %).

LE «HOMESHORING», UN MODELE QUI PEINE A EMERGER

Pour remédier à ces problèmes de recrutement, certains centres de contacts ont opté pour le homeshoring, du travail à domicile. En vogue aux Etats-Unis depuis le début des années 2000, ce mode de télétravail a de quoi séduire. Certaines entreprises y voient l'opportunité de réaliser une économie sur les coûts d'infrastructures, mais aussi et surtout un moyen d'offrir un confort de travail à leurs salariés qui règle en partie l'épineux problème du turnover. Malgré des modèles économiques différents, ces spécialistes ont pour ambition commune de proposer une alternative au centre d'appels classique, épargnant les trajets et les mauvais côtés des conditions de travail sur les plateaux: bruit, promiscuité, manque d'autonomie, etc.

Outre- Atlantique, 300 000 Américains travaillent à domicile pour des centres d'appels, selon les chiffres de Didier Ferrier, fondateur d'Eodom, spécialiste de ce modèle en France. Dans l'Hexagone, moins d'un téléconseiller sur cent est concerné par ce mode d'organisation. Pourtant, les candidats ne manquent pas. Les quelques outsourceurs qui ont adopté le travail à domicile reçoivent chaque année des milliers de candidatures.

Les donneurs d'ordres quant à eux, sont peu nombreux à choisir ce modèle qui peine à percer. Pour preuve, en mai 2012, l'un des trois pionniers du homeshoring, Easycare, a fait l'objet d'une liquidation judiciaire. Initiateur du modèle en France Easycare a commencé, en 2006, en embauchant des travailleurs indépendants. Deux ans plus tard, le prestataire décidait de changer de cap et de n'employer que des salariés. Un choix qui s'est avéré risqué.

Le second acteur, Eodom, né en 2007, a misé sur l'embauche d'indépendants, choix conforté, en janvier 2009, par la création du statut d'auto-entrepreneur. Concrètement, les 300 téléacteurs d'Eodom - affectés au service clients, à la prise de commande, à la fidélisation ainsi qu'à l'assistance exercent leur activité à leur propre compte et sont rémunérés à l'acte. Ils doivent donc faire preuve d'efficacité et de constance dans leur travail pour obtenir un revenu suffisant.

Depuis la mi-2009, un nouveau prestataire est apparu dans le paysage: Meilleur Contact. L'entreprise, créée par Nicolas Guyart et Thierry Paterkiewicz, s'appuie sur un système alternatif de télétravail partagé: les salariés passent deux tiers de leur temps de travail à domicile et le tiers restant en centre d'appels. Séduits par cette organisation hybride, Teleperformance et Webhelp, prestataires de centres classiques, l'ont testée auprès d'une dizaine de collaborateurs. D'autres outsourceurs, de taille plus modeste, comme CR Home, B-Home, Proxicall, Teladom, Callbooster ou Carpe Diem 2B pratiquent eux aussi le télétravail en France.

L'OFF-SHORE PERMET DE MAITRISER LES DEPENSES

Autre option d'externalisation plébiscitée par certains donneurs d'ordres: l'off-shore. Parmi les sociétés qui ont décidé d'externaliser, 40 %Etude réalisée par l'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client Magazine et le soutien d'ADM Value, mai 2012. ont déjà choisi cette solution qui répond à une exigence croissante: maîtriser les dépenses. Une majorité des directions relation client (58 %) souhaite pouvoir traiter plus de volumes avec un budget stable, et près d'un tiers espère réduire leur budget tout en gérant les mêmes volumesEtude réalisée par l'Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client Magazine et le soutien d'ADM Value, mai 2012.. Proposé par une majorité d'outsourceurs, car avantageux en termes de tarifs, l'offshore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché français et 38 % des effectifsSP2C-Bearing Point, septembre 2011.. Même si la croissance de l'offshore (12 %) reste plus forte que celle de l'in-shore (5 %), la répartition globale reste stable avec une activité qui reste implantée à 78 % en France. Cette stabilité est liée à un modèle français fondé sur un mix in-shore/ off-shore. Pour répondre aux appels d'offres des grands donneurs d'ordres et rester compétitifs, les outsourceurs doivent proposer une gamme de prestations complète et, donc, être présents en France comme à l'off-shore.

Après l'implantation d'entreprises françaises à l'étranger, notamment au Maghreb, dans les années 2000, la profession suit, aujourd'hui, le mouvement inverse. Début 2011, l'opérateur marocain Outsourcia a ainsi acheté le Français AS-Com, tandis que son compatriote Intelcia Group a acquis en décembre 2011 Phone Marketing. Le Tunisien Pro2c, quant à lui, annonce son arrivée en France cette année. Une certitude: le marché français de l'off-shore ne connaît pas la crise. Cette année, tous les outsourceurs interrogés prévoient d'augmenter le nombre de leurs positions à l'étranger. Une tendance qui répond à la demande de plusieurs secteurs d'activité autrefois relativement protégés, comme la banque et l'assurance, qui doivent faire face à une concurrence accrue et à la généralisation d'offres low cost sur le Web.

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