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Le téléopérateur, nouveau vendeur sur Internet

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Pour accélérer le commerce en ligne, les sites marchands ont besoin d'humaniser leur fonctionnement. En l'absence de contact humain, les internautes rechignent à passer à l'acte d'achat. Les centres d'appels apparaissent comme les plates-formes idéales pour gérer ces nouvelles relations. De nombreuses offres techniques contribuent à transformer les centres d'appels en centres de contacts sur le Web.

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Les centres d'appels deviennent centres de contacts multicanal. Plate-forme idéale pour traiter le flot d'informations provenant des sites internet, ils humanisent les relations avec l'internaute en établissant une communication directe avec lui par la voix, le "chat", la visioconférence. Ces nouveaux centres d'appels web (web call center) accompagnent et rassurent le visiteur d'un site qui hésite à aller au bout de son processus d'achat. « Tous ceux qui espèrent faire du commerce sur Internet sont aujourd'hui convaincus qu'ils ne peuvent pas le faire 100 % en ligne », précise Carine Ziol, chef de produit chez Netcentrex, fournisseur de logiciels pour les centres de contacts. Entre la simple connexion à un site marchand et le passage à l'acte d'achat, il y a un pas que beaucoup ne franchissent pas : seulement 3 % des internautes qui ont entamé leur processus d'achat iraient jusqu'au bout de cette démarche. « Sur le Web, les internautes sont très volatiles, ajoute Stéphane Perronnet, directeur commercial d'Activox, intégrateur de solutions pour centres d'appels. Ils vont chercher l'information, mais auront besoin d'être rassurés pour passer à l'acte d'achat. Si un téléconseiller prend la main à distance, le visiteur donnera plus facilement son numéro de carte bancaire par téléphone. » Selon Datamonitor, le manque à gagner pour cause d'absence de service clients sur un site marchand s'élèverait à environ 12 milliards de francs. « Aujourd'hui, 70 % des personnes qui vont sur un site marchand ressortent sans rien acheter », confirme Patrick Spinoza, cofondateur de l'agence de relation clients Phoneweb. Le contact direct avec un opérateur humain permet non seulement de faciliter un achat en ligne, mais également de guider le visiteur sur le site, de l'aider à remplir des formulaires ou de l'orienter vers les bonnes informations. « Si l'on interroge l'internaute, on se rend compte qu'il se pose énormément de questions d'ordre logistique sur la sécurisation des paiements », note Olivier Duha, P-dg de Webhelp, société qui se positionne comme prestataire de "services d'assistance humaine en temps réel sur le Net". Plusieurs techniques, désignées souvent sous leur appellation anglo-saxonne, sont utilisées pour mettre en contact un téléopérateur et un internaute : le bouton de rappel (call back), la gestion plus ou moins en direct des e-mails entrants, la conversation en mode texte (chat), l'envoi de pages web directement sur l'ordinateur de l'internaute ("push" ou "co-browsing"), le partage de formulaires (escort filling), la voix sur IP (dialogue via l'ordinateur) et la visioconférence grâce à l'utilisation de webcams. Ces outils commencent tout juste à émerger mais certains d'entre eux - comme la gestion des e-mails - s'imposent déjà dans les entreprises et donnent naissance à de nouveaux métiers. D'autres dépendent encore directement des taux d'équipements informatiques des foyers et des technologies utilisées par les entreprises et les particuliers. L'utilisation de la voix sur IP, par exemple, est soumise à la vitesse de connexion de l'internaute et ne pourra vraiment se développer qu'avec la démocratisation du haut débit (câble, ASDL).

Le contact téléphonique, indispensable au commerce en ligne


Voyagistes, sites bancaires et financiers ont été les premiers à connecter leur site web à leur centre de contacts avec des boutons de rappel. « Le call back a d'abord équipé les sites des banques, puis les dotcoms. Dès qu'il s'agit de délivrer un produit final à l'internaute sans besoin de logistique, dès qu'il s'agit d'un produit complexe à vendre, ces fonctions deviennent très prisées », indique Pierre-Antoine Grislain, P-dg de FrontCall, fournisseur de services applicatifs. « En plus de ces nouvelles entreprises qui se sont lancées dans le commerce en ligne, il y a aussi les grandes entreprises qui mettent sur pied des démarches plus ciblées en offrant des espaces web personnalisés, des services complémentaires à leurs clients », ajoute Carine Ziol. L'utilisation de ces fonctions de rappel est simple. Mis en place sur le site, un bouton invite l'internaute qui se pose une question à entrer en relation avec un conseiller en tapant son numéro de téléphone sur son écran. Lorsque le visiteur valide sa demande en cliquant sur le bouton, elle est transmise au centre d'appels directement ou via une plate-forme, selon les configurations choisies. Le téléopérateur entre alors directement en contact, par téléphone, avec l'internaute. Seule contrainte importante et qui freine encore le développement de cet outil : l'utilisation massive au domicile de modems qui ne permettent pas d'être connectés à Internet et de recevoir un appel sur une même ligne téléphonique. « Mais les trois quarts des particuliers qui surfent sur leur écran sont équipés de téléphones mobiles. Les rappels ne posent pas de problème », explique Pierre-Antoine Grislain. Cette fonction de rappel peut répondre à d'autres objectifs, comme le souligne Patrick Spinoza : « On peut multiplier l'efficacité d'une campagne publicitaire. Un clic sur une bannière va, par exemple, générer un appel. » Elle entraîne également la mise en oeuvre d'autres modes de collaboration, comme l'envoi de pages web sur le PC de l'internaute ou le partage de formulaires entre le téléconseiller et le visiteur. « Quand le téléacteur discute avec l'internaute, il peut manipuler en même temps des documents, montrer au client une photo de l'hôtel sur un site de voyages ou lui concocter un projet de contrat, raconte Pierre-Antoine Grislain. Ensemble, ils rempliront un formulaire, comme une demande de prêt à la consommation. Le téléacteur tape lui-même les informations sur son clavier. » Ces techniques de prise en main et de "push and pull", consistant à pousser des pages web sur l'écran du visiteur, permettront bien souvent de conclure une vente. « Un client qui a du mal à remplir sa fiche sera soutenu dans sa démarche, précise José Duarte, responsable marketing et communication d'Easyphone, éditeur de solutions pour centres de contacts multimédia. Il tapera lui-même son numéro de carte bancaire - qui apparaîtra sous forme cryptée chez le téléopérateur - et la vente sera conclue. » Tous ces outils peuvent être intégrés dans des solutions plus vastes de gestion de la relation client multicanal, capables d'identifier l'internaute et de faire défiler sa fiche client sur le poste du téléopérateur qui pourra davantage personnaliser son action. La solution d'Easyphone s'intègre ainsi dans les solutions de e-CRM éditées par Point ou Siebel. « Notre module UCI Collaborator ne se limite pas au web call back, mais permettra de reconnaître un client qui a déjà indiqué un mot de passe, ajoute José Duarte. L'entreprise peut choisir plusieurs composants pour reconnaître le visiteur. Le téléopérateur pourra disposer d'un outil de collaboration relié à la base de données. La solution sera capable de vérifier que ce client "mérite" cette aide, s'il est intéressant ou non, s'il a déjà envoyé un e-mail. » Avant de guider un client, mieux vaut en effet le qualifier. « Si une personne a besoin, par exemple, d'avoir des informations sur un prêt bancaire qu'elle souhaite souscrire pour son fils étudiant, mieux vaut qu'elle soit prise en charge par un téléconseiller. En revanche, si elle demande un chéquier, il suffit de lui renvoyer un message automatique, précise Stéphane Perronnet. Il y a quelques années, on se demandait quel pouvait être l'apport du CTI. Il s'agit ici de la même démarche. »

La gestion des e-mails devient stratégique


La gestion des e-mails devient une mission prioritaire pour beaucoup d'entreprises. Selon Datamonitor, environ 3 % des requêtes passent aujourd'hui par ce canal mais le nombre d'e-mails devrait être multiplié par 100 d'ici à 2004. Pour bon nombre d'entreprises, le centre d'appels apparaît comme la plate-forme la plus adaptée pour prendre en charge ce flux d'informations. Avec une gestion centralisée des contacts, l'entreprise n'a plus à mettre en place des services dédiés en fonction de la nature du message « Nous avons lancé une offre qui gère les e-mails entrants, explique Pierre-Antoine Grislain. De plus en plus de contacts entre les individus et les entreprises passent par leurs sites internet. Or, la moitié seulement d'entre elles traitent correctement cet afflux d'informations. » Le message électronique envoyé par l'internaute transitera par le serveur de FrontCall, subira un traitement par anti-virus avant d'arriver sur l'écran du téléacteur. Le logiciel effectue une analyse sémantique du texte et proposera trois modèles de réponse, tout en donnant la possibilité au téléacteur d'effectuer sa propre réponse. « C'est une offre multilingue, précise Pierre-Antoine Grislain. Une entreprise peut très bien avoir un seul centre de traitement d'e-mails pour des clients hollandais ou anglais. Le message est traduit pour le téléacteur et retraduit automatiquement dans la langue de l'internaute. » Difficile cependant pour des opérateurs spécialisés dans la relation téléphonique de gérer ces messages écrits, comme le souligne Olivier Duha, P-dg de Webhelp : « Les cultures de l'écrit et de l'oral sont très différentes. Et les migrations ne s'effectuent pas facilement. » Persuadé que le téléphone n'est pas toujours le canal le plus approprié sur Internet - notamment à cause de l'utilisation des modems -, la start-up, créée en juin 2000 à la suite d'un partenariat avec la société canadienne Webhelp Inc, a développé une technologie dont la vocation est d'aider, par la voie du texte, les internautes dans leur problématique de recherche, d'achat, de formation, d'assistance technique.

La naissance d'un nouveau métier : les web opérateurs


Son offre "Webhelp direct" est une solution clés en main intégrant le chat en ligne avec la mise à disposition de conseillers spécialement formés à la navigation, à la vente et à l'assistance technique, une fonction "self-service" qui fait appel à une base de données pour répondre automatiquement à des requêtes récurrentes et une solution complémentaire de management d'e-mails. « Généralement, nous allons commencer par la gestion des e-mails pour un client, explique Olivier Duha. Cette première démarche permettra de constituer une base de connaissances et de garder en mémoire les requêtes. On évitera ainsi de solliciter un opérateur pour des questions récurrentes, comme les interrogations que se posent les internautes lorsqu'il s'agit de changer un mot de passe. Le chat sera davantage réservé à la vente. Lorsqu'un internaute se rend sur le site d'un constructeur automobile, il est souvent dans un processus d'achat, il cherche des informations sur un véhicule. Imaginez qu'il entre dans une concession sans concessionnaire ! La démarche est la même. Non seulement, grâce au chat, nous pourrons dialoguer en temps réel avec ce prospect, mais, en plus, on pourra l'orienter vers d'autres produits, réaliser des ventes croisées, augmenter le panier moyen. De plus, le chat est gratuit pour l'internaute et coûte moins cher au client car un même opérateur pourra gérer plusieurs chats à la fois. » Cette solution, qui intéresse plus particulièrement les fournisseurs d'accès à Internet devant gérer de lourds volumes de requêtes, génèrerait ainsi d'importants gains de productivité. « Le fournisseur d'accès à Internet Oreka a réalisé 60 % d'économies sur l'ensemble de son service clients grâce à notre outil », assure Olivier Duha. L'utilisation du texte donne également la possibilité de délocaliser un centre de contacts - Webhelp dispose ainsi de deux plates-formes situées à l'Ile Maurice et dans les pays de l'Est - et donne naissance à un nouveau profil, les "web opérateurs", baptisés "Web Wizards" ou génies du web chez Webhelp. « En moyenne, un web opérateur traite 20 à 40 e-mails par heure et entre 10 et 15 chats, précise Olivier Duha. Un téléacteur coûte entre 210 à 350 francs de l'heure. Un web opérateur, c'est 50 à 60 % moins cher. »

Comment répondre à des besoins plus qualitatifs


Ces nouveaux centres de contacts, adaptés pour traiter de gros volumes d'informations, ne peuvent toutefois pas répondre à des besoins plus qualitatifs, et beaucoup d'entreprises réfléchissent encore à la meilleure manière de traiter leur courrier électronique. « Toutes sont persuadées qu'il est intéressant de disposer d'un canal e-mail, affirme Carine Ziol. Elles espèrent gagner en productivité mais se lancent doucement dans cette gestion des informations car elles ne voudraient pas non plus que ce soit un vecteur d'insatisfaction. » La réponse technologique de Netcentrex consiste à leur proposer une solution de distribution de contacts. Un agent qui est en ligne ne recevra pas d'e-mail en même temps. La société préconise également l'emploi d'agents dédiés au chat, gérant jusqu'à cinq dialogues maximum à la fois. Easyphone pousse de son côté à l'utilisation de fonctions en libre-service. « L'information en temps réel demande la disponibilité du téléopérateur, indique José Duarte. L'idée est d'inciter les clients à utiliser des fonctions en libre-service, comme le Wap et le serveur vocal interactif sur le Web. » Pour beaucoup d'entreprises, la mise en oeuvre de l'ensemble de ces outils collaboratifs est ralentie par des difficultés d'ordre organisationnel. « Les clients ont acquis une expertise au niveau du téléphone, indique Stéphane Perronnet. Ils ont besoin de prendre en compte tous les impacts organisationnels entraînés par ces nouveaux outils. Un même agent, par exemple, sera dédié à la gestion des e-mails. » Activox, qui accompagne et aide les entreprises à mettre en place cette nouvelle organisation, forme aussi les téléopérateurs. « C'est très rapide, explique Stéphane Perronnet. Un conseiller saura en une à deux heures utiliser des fonctions web qui permettent de guider un internaute sur le site. Il faut aussi assister le client qui devra, par exemple, concevoir des scripts et les automatiser. »

La voix sur IP : une solution d'avenir


Autre technique encore peu utilisée : la voix sur IP. Solution d'avenir, elle représente maintenant 3 % du trafic téléphonique international avec 1,5 milliard d'utilisateurs dans le monde et, selon les prévisions de l'UIT, elle pourrait représenter 40 % du trafic international dès 2004. Son prix, qui n'est pas lié aux distances des télécommunications, rend cette technologie très attractive. Forrester Research estime que les centres de contacts internet réduiront les frais des relations commerciales de 43 % par rapport aux centres de contacts classiques sur ligne téléphonique. Mais, pour recevoir des appels via Internet, les entreprises utilisent généralement la passerelle de l'opérateur France Télécom qui convertit les données IP qui lui sont envoyées par l'internaute et les achemine via le réseau téléphonique vers le centre d'appels. Le PABX se charge ensuite de les ré-aiguiller. Pour dialoguer sur son PC, l'internaute doit disposer d'un ordinateur multimédia, avec une carte son, des haut-parleurs et un micro, et utiliser un logiciel de téléphonie sur IP, comme le Netmeeting de Microsoft. Outre le fait que cette configuration soit encore peu répandue, elle est souvent mal utilisée. « La majorité des internautes installent mal ce logiciel, raconte Carine Ziol. Et les téléopérateurs se fatiguent rapidement, affirmant qu'ils ne sont pas payés pour installer leur Netmeeting. Tout ceci calme les ardeurs des centres d'appels. » « La voix sur IP nécessite l'appel à un logiciel tiers qui va numériser cette voix. Or, il faut environ 20 minutes pour télécharger un logiciel comme Netmeeting », renchérit Stéphane Perronet. Les entreprises qui se risquent à utiliser la voix sur IP maîtrisent généralement leur infrastructure et le font pour des besoins internes. Néanmoins, les offres technologiques sont prêtes et devraient bientôt prendre leur essor. Vocalcom s'est positionné sur ce marché et a lancé Hermes Interactive, qui permet de coupler centre d'appels et site internet en voix sur IP. « C'est un besoin naissant et le taux d'équipement des entreprises est encore faible, même si les nouveaux clients réclament aujourd'hui ces technologies de dernière génération, confirme Caroline Plaignaud, directrice de la communication de Vocalcom. Il y a encore de nombreux freins à son développement. Je citerai le cas des Taxis Bleus. Ils gèrent un trafic téléphonique très important, environ 30 000 appels par jour, et mettent en avant leur site internet. Mais ce dernier totalise une demi-douzaine de demandes quotidiennes. Pour augmenter leur production, ils ont préféré se doter d'un serveur vocal interactif performant qui peut apporter des réponses précises au client, telles que "vous aurez une Mercedes blanche". Pour beaucoup, accueillir le client est une priorité avant de mettre en oeuvre un centre d'appels web. Mais notre technologie est prête et est particulièrement intéressante pour les entreprises qui souhaitent délocaliser leurs centres d'appels car le tout IP permet de transporter des voix et des données tout en réduisant les coûts. » Vocalcom a, par ailleurs, créé un module, baptisé Hermes Network, qui autorise les agents à se connecter de n'importe quel PC au centre d'appels via Internet. Le téléconseiller peut ainsi travailler à distance.

Un système unique entièrement IP


La société CosmoCom, qui annonce 50 % de parts de marché des centres d'appels sur IP aux Etats-Unis, propose, quant à elle, une nouvelle génération de logiciels qui dispensent le centre d'appels de PABX. « Si le centre d'appels est équipé d'un PABX, il peut toutefois accéder à notre technologie », précise Iraj Rezaian, dirigeant de CosmoCom Europe du Sud. Cette plate-forme logicielle, baptisée CosmoCall Universe, s'adresse aux opérateurs télécoms, aux fournisseurs de services applicatifs et aux grands comptes. Elle permet de gérer les interactions des clients multimédia par tous les canaux de communication (téléphone et Internet, à partir d'un poste fixe ou d'un téléphone Wap). Tous ces contacts sont reliés en un système unique entièrement IP. « Les avantages liés à cette technologie IP sont très nombreux. Plus besoin d'avoir un PABX. Une seule entrée téléphonique coûte moins cher. La gestion des appels devient plus simple, énonce Iraj Rezaian. Dans un centre d'appels traditionnel, le téléconseiller doit être à son poste. Là, il peut être connecté n'importe où dans le monde. » En France, le marché est naissant. CosmoCom s'y est installé il y a tout juste un an, mais annonce déjà plusieurs projets, avec des organismes financiers notamment. « La technologie IP permet un contact plus direct avec l'internaute, ajoute Iraj Rezaian. Traditionnellement, on envoie un e-mail et l'on obtient une réponse dans les 48 heures ou l'on doit appeler un centre de contacts. Avec IP, dès que l'on clique sur le bouton de rappel, on est mis directement en session avec le téléconseiller par son ordinateur et il sait exactement quelle est la page consultée par l'internaute. La session de chat s'effectue également en direct, sans télécharger quoi que ce soit. On peut aller encore plus loin et utiliser la vidéo pour que l'internaute voit son téléconseiller. Il est aussi beaucoup plus facile de prendre la main à distance pour délivrer, par exemple, des formations. A partir du moment où l'on est sur IP, tout est ouvert. Pas besoin d'adapter les technologies d'un ordinateur à l'autre. » Le prix reste cependant élevé. Pour une société qui veut s'équiper d'un système complet pour une dizaine de téléconseillers, les tarifs de CosmoCom avoisinent les 600 000 francs par licence. Le serveur très puissant peut supporter jusqu'à 8 000 agents. En mode ASP, la solution atteint entre 4 000 et 4 500 francs par mois et par agent. « Mais le coût des communications est beaucoup moins élevé puisque, quelles que soient les distances, il s'agit du tarif communication locale à travers Internet », précise Iraj Rezaian.

Le mode locatif fait des émules


Les prestataires proposant des suites logicielles intégrées, des solutions tout-IP ou des packages associant PABX et briques logicielles sont aujourd'hui de plus en plus nombreux. Le marché est porteur. Selon une étude du cabinet Arthur Andersen, réalisée en décembre 2000, entre 20 et 30 % des relations clients se feront sur le Web d'ici deux à trois ans en Europe. Mais beaucoup d'entreprises hésitent encore à intégrer ces technologies coûteuses, et parfois aléatoires en termes de rendements, et font appel à des fournisseurs de services applicatifs (ASP). « Aujourd'hui, le marché se répartit à parts égales entre ces deux solutions, indique Carine Ziol. Mais la fourniture de centres d'appels virtuels en mode ASP devrait exploser dans les deux ans à venir. » Dans cette dernière configuration, le trafic transite par la plate-forme du fournisseur avant d'être dispatché vers le centre d'appels. Moyennant un forfait de mise en service et un abonnement mensuel, les centres pourront accéder à l'ensemble des fonctionnalités proposées par ces fournisseurs. « L'entreprise y trouve plusieurs avantages, explique Pierre-Antoine Grislain. La mise en service est rapide, elle s'effectue en quelques jours. En plus de ce déploiement rapide, c'est intéressant pour les clients qui n'ont pas encore un gros trafic sur leur site. Pour ceux qui veulent découvrir notre offre de call back, nous proposons ainsi un service de 2 000 francs par mois et par téléacteur avec 250 minutes de communication comprises. L'abonnement mensuel pour l'ensemble de nos fonctionnalités est de 5 000 francs environ par mois et par téléopérateur. » FrontCall compte parmi sa clientèle 40 % de banques et 40 % d'entreprises touristiques. De plus en plus de sites portails font aussi appel à ses services. « On pensait au départ que l'ASP était réservé aux PME, ajoute Pierre-Antoine Grislain. Or, on constate que les grands comptes s'y intéressent aussi. Certains se méfient des projets trop lourds et ont envie que leur centre d'appels soit tout de suite réactif pour leur site web. » Aujourd'hui, les entreprises équipées d'un centre d'appels multimédia sont encore peu nombreuses en France. Pas plus d'une trentaine l'année dernière, selon des données de l'Association française des centres de relation client (AFRC). « On s'est positionné sur Internet sans négliger les outils traditionnels, confirme Patrick Spinoza. Nous sommes équipés d'un CTI Vocalcom, de lignes haut débit en ADSL et nous disposons de webcams. Nous pouvons ainsi répondre aux besoins de communication multicanal de nos clients. Les Editions Lamy, par exemple, nous ont relié en permanence à leurs bases de données avec le logiciel Siebel et nous effectuons pour eux des opérations de fidélisation. Nous lançons un système d'alerte, avec l'envoi de messages électroniques, à leurs clients. Cela permet de réduire les coûts des campagnes de communication traditionnelles. Tous ces outils fonctionnent, mais nous en sommes aux balbutiements. » Mais le potentiel de développement est énorme. « Toutes les structures qui ont un centre d'appels sont concernées », souligne Stéphane Perronnet. Difficile cependant de mesurer avec précision les retours sur investissement apportés par ces nouvelles technologies. « Nous insistons toujours auprès des entreprises pour qu'elles nous délivrent des analyses, des tableaux de bord par canal, ajoute Stéphane Perronnet. Mais nous manquons encore de recul pour dresser un premier bilan. Ce qui est certain, c'est que les résultats seront plus significatifs s'il y a une véritable interaction de ces outils avec la base de données de l'entreprise. »

Chiffres-clés


En 2004, 45 % des ménages européens disposeront d'un PC connecté à Internet. Plus de 35 millions de foyers en ligne utiliseront Internet en 2004 comme seul moyen de transaction. Environ 4 millions de foyers auront d'ici 2003 accès à l'e-mail et à l'Internet par l'intermédiaire de leur poste de télévision. En 2010, les programmes analogiques devant disparaître, tous les ménages auront nécessairement soit un décodeur numérique, soit un téléviseur numérique intégré. D'ici 2005, l'ensemble du parc de téléphones mobiles sera constitué de téléphones compatibles Wap. Ce qui signifie que 150 millions de personnes en Europe de l'Ouest auront les moyens d'utiliser Internet à tout moment et partout. Les revenus des fournisseurs d'accès téléphoniques par le Web pourraient passer de 208 millions de dollars (1,5 MdF) actuellement à 16,5 milliards de dollars (plus de 120 MdF) d'ici à 2004. (Sources : Aspect Communications - Datamonitor - IDC)

Fujitsu-Siemens installe sur son site un bouton de rappel en mode IP


Pour humaniser les relations avec son réseau de revendeurs et sa clientèle de particuliers, Fujitsu-Siemens a installé sur son site internet institutionnel (www.fujitsu-siemens.fr) des boutons de rappel à la fois sur la page d'accueil et dans la zone accessible par mot de passe et réservée aux professionnels. « Nous pensons que le commerce de proximité reste l'avenir de notre métier, souligne Jean-Charles Distant, responsable du marketing direct. Le Web, c'est comme une page de pub qui doit déclencher des appels. » Lorsque les internautes cliquent sur ce bouton, leur appel est transmis directement sur une ligne spécialisée du centre d'appels, géré par H2A. L'accueil est généraliste et les appels sont basculés ensuite vers les services dédiés aux clients finaux ou aux revendeurs. L'outil, mis en place il y a un peu plus de six mois, recueille une vingtaine d'appels par jour. « Mais nous avons commis une erreur, ironise Jean-Charles Distain. Nous n'avons pas précisé les horaires alors que notre centre d'appels n'est pas ouvert 24 heures sur 24 ! » Heureusement, la majorité des appels proviennent plutôt des entreprises entre midi et deux heures et après 18 heures. L'outil fonctionne en voix sur IP mais cette technologie est encore peu utilisée par les visiteurs. « La cible plutôt professionnelle est encore peu équipée en PC multimédia avec haut-parleurs », ajoute Jean-Charles Distain. Fujitsu-Siemens s'apprête à utiliser cette technologie sur son tout nouveau site bonnosop.com, lancé en avril/mai. Ce dernier, destiné à la mise en avant d'offres promotionnelles, orientera le client vers le revendeur le plus proche et sera également couplé au centre d'appels avec une fonction "call back".

Intecom soutient son produit "iVisit" avec un centre d'appels multimédia


Lancé il y a moins d'un an en France, iVisit est un logiciel permettant la vidéoconférence sur Internet. Pour le commercialiser, Intecom, distributeur exclusif du produit en France, a fait appel aux services de Phoneweb, centre de contacts multimédia, par ailleurs filiale du groupe Intecom. « Nous avons confié à Phoneweb une opération de call back, explique Antony Ginter, directeur général du groupe. Nous avons profité d'une forte communication sur le produit dans la presse pour générer davantage de trafic sur le site d'iVisit. Pour qu'une telle opération soit rentable, il faut, en effet, avoir un minimum de 1 500 visites par jour. » Les internautes qui souhaitaient en savoir plus sur le logiciel pouvaient être rappelés après avoir cliqué sur le bouton de rappel installé sur le site ou obtenir des informations par e-mail. « Le premier réflexe, c'est l'e-mail, précise Antony Ginter. Mais les visiteurs sont séduits par cette fonction de rappel. Il y avait également un numéro de téléphone indiqué sur le site mais son utilisation n'intervenait qu'en troisième position. Quant aux ventes conclues grâce à ces outils, elles sont quasiment identiques entre ces deux premiers modes de contacts. On estime que cette fonction de call back a généré 20 % de demandes supplémentaires. » La plupart des questions posées au centre d'appels étaient d'ordre commercial. « Elles portaient notamment sur le coût de ce logiciel car il est variable selon l'utilisation que l'on en fait », indique Antony Ginter.

Webhelp lance un moteur de recherche avec l'assistance humaine


Partant du principe que la recherche sur Internet représente l'activité principale des internautes (85 %, selon une étude réalisée par la Sofres), Webhelp a lancé un moteur de recherche à assistance humaine et en temps réel. Le principe de ce moteur repose sur l'assistance de web opérateurs (les "Web Wizards") qui dialoguent en temps réel avec les internautes pour les guider gratuitement dans leurs recherches. L'internaute pose sa question en langage naturel dans la boîte de dialogue prévue à cet effet dans la page d'accueil. L'utilisateur est ensuite invité à enregistrer son pseudo et son e-mail. En cliquant sur le bouton "lancer la recherche", il se connecte au centre de contacts de Webhelp et entame une conversation en ligne (chat) avec le Web Wizard. Ce dernier explore le Web avant d'expédier à l'utilisateur les adresses des sites les plus pertinents. Cette offre est également proposée aux entreprises du Net (portails, fournisseurs d'accès internet, sites de commerce électronique). Les Web Wizards sélectionnés en fonction de leurs compétences accompagnent alors les visiteurs depuis la simple navigation sur le site jusqu'à la finalisation en ligne de l'acte de vente.

Les centres de contacts web encore très minoritaires


Partant du principe que la recherche sur Internet représente l'activité principale des internautes (85%, selon une étude réalisée par la Sofres), Webhelp a lancé un moteur de recherche à assistance humaine et en temps réel. Le principe de ce moteur repose sur l'assistance de web opérateurs (les "Web Wizards") qui dialoguent en temps réel avec les internautes pour les guider gratuitement dans leurs recherches. L'internaute pose sa question en langage naturel dans la boîte de dialogue prévue à cet effet dans la page d'accueil. L'utilisateur est ensuite invité à enregistrer son pseudo et son e-mail. En cliquant sur le bouton "lancer la recherche", il se connecte au centre de contacts de Webhelp et entame une conversation en ligne (chat) avec le Web Wizard. Ce dernier explore le Web avant d'expédier à l'utilisateur les adresses des sites les plus pertinents. Cette offre est également proposée aux entreprises du Net (portails, fournisseurs d'accès Internet, sites de commerce électroniques). Les Web Wizards séléctionnés en fonction de leurs compétences accompagnent alors les visiteurs depuis la simple navigation sur le site jusqu'à la finalisation en ligne de l'acte de vente.

Catherine Petit

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