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Le site fnac.com gagne en services

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Les clients de la Fnac viennent souvent chercher des conseils en magasin avant de faire leur achat. Avec la V2 du site, qui va fêter ses dix ans en 2009, l'enseigne culturelle invente le vendeur virtuel idéal. L'internaute se place ainsi au coeur de la navigation.

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Avec MyFnac, l'internaute peut visualiser ses achats effectués sur le site depuis neuf ans ou en magasin depuis trois ans.

Avec MyFnac, l'internaute peut visualiser ses achats effectués sur le site depuis neuf ans ou en magasin depuis trois ans.

«Fnac.com a été lancé en 1999, et c'est aujourd'hui le premier magasin de notre réseau par son volume d'affaires. Le site réalise, en effet, 7% du chiffre d'affaires de l'enseigne en France, soit l'équivalent de huit magasins de taille moyenne», détaille Fabien Sfez, directeur général France de la Fnac, comme pour rappeler l'importance de la politique multicanal de l'entreprise, et en particulier son positionnement stratégique sur la Toile. Rentable depuis 2004, le site accueille plus de 6 millions de visiteurs uniques par mois et propose, depuis début novembre, des nouveautés dont l'objectif est de «placer l'internaute au coeur de la planète Fnac». L'idée est de reproduire sur le Net l'expérience client en magasin, avec un accent fort sur ce qui a toujours fait la richesse de l'offre Fnac: les conseils des experts-vendeurs, permettant de faire ses achats en toute connaissance de cause.

MyFnac, un espace très personnalisé

Première brique de l'offre déclinée sur le Net: les produits techniques, qui nécessitent souvent l'éclairage d'un spécialiste. Ainsi, fnac.com a repensé la navigation de ses pages et développé des outils comparatifs d'aide à la décision. La «Rich Internet Application», système importé des Etats-Unis, permet, par exemple, de charger toutes les informations sur une seule page, pour une navigation plus fluide. Puis l'«aide au choix» permet de trouver le produit le plus adapté à ses besoins et à son budget, selon deux modes de recherche («simple» ou «expert»). «Avec, in fine, pas plus de quatre produits sélectionnés sur des critères totalement indépendants des discours des marques, comme nous le ferions en magasin», assure Xavier Flamand, directeur général de fnac.com. Pour aller plus loin, le site propose des fiches produits plus détaillées (jugement du laboratoire fnac.com, démonstrations en vidéo, propositions d'accessoires...). Dans la logique du Web 2.0 et de l'interactivité, la personnalisation de l'offre est au coeur de la nouvelle relation à distance de l'enseigne culturelle. Ainsi, pour apporter un conseil pertinent, fnac.com cumule les informations sur ses clients pour mieux cerner leurs attentes. Avec MyFnac, un espace dédié et personnalisé, l'internaute peut enrichir régulièrement sa «Fnacothèque», disposant ainsi d'une parfaite visibilité sur ses livres, ses DVD ou encore sa musique. D'un simple clic, il peut visualiser tous ses achats effectués en magasin depuis trois ans (pour les adhérents seulement) et ceux réalisés sur le site depuis neuf ans. Sur cette base, le site fait ensuite des propositions d'achats similaires à la thématique ou à l'univers du client (jeunesse, rock, BD...). Et, bien sûr, l'internaute peut noter les oeuvres et participer, à sa façon, aux futurs achats de ses pairs. Par ailleurs, dans l'espace baptisé «Vos centres d'intérêt», un moteur de recherche sélectionne automatiquement des produits en fonction des goûts des cyberacheteurs. Ces derniers peuvent aussi être sollicités et informés via des alertes e-mail ou des newsletters. Pour l'accompagner dans cette mue relationnelle, la Fnac a choisi une petite agence interactive orientée expression numérique. «Notre mission était de trouver une façon de capitaliser sur la valeur ajoutée de la Fnac, à savoir le conseil, en créant des espaces dédiés (CDthèque, vidéothèque, bibliothèque...). Par ailleurs, nous souhaitions développer une relation communautaire et privilégiée pour aller plus loin dans les curiosités culturelles», explique Henri d'Anterroches, fondateur de l'agence The Blast Machine.

Fabien Sfez (Fnac)

«Le chiffre d'affaires de fnac.com équivaut à celui de huit magasins de taille moyenne.»

Marie-Juliette LEVIN

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