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Le marché français du CRM gagne en maturité

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Pour la troisième année consécutive, Sage a renouvelé son étude, en partenariat avec Ipsos, auprès d'entreprises de plus de dix salariés. Ce panorama dresse un état des lieux des pratiques et fait ressortir différentes évolutions du marché, notamment la progression du taux d'équipement.

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Quelle activité est, selon vous, associée à la relation client? Telle est la première question posée aux interviewés. Ainsi, 52% d'entre eux estiment que la gestion des contacts fait partie de la gestion de la relation client, suivie par le service après-vente (45%).

«En ce qui concerne la gestion du SAV, c'est un peu plus segmenté: si près de la moitié est persuadée que cela fait partie du CRM, un quart ne voit pas l'association.

A contrario, pour le commerce électronique, les proportions s'inversent. Ainsi, pour la moitié des responsables, on ne peut pas associer cette activité à du CRM et seulement 14% sont persuadés que cela en fait partie», explique Muriel Grandidier, directrice du département Quanti Industries et Services d'Ipsos Marketing. Par ailleurs, l'étude met en exergue le fait que l'utilisation d'outils dédiés pour gérer la relation client entre progressivement dans les moeurs des entreprises: si les outils de bureautique type Excel (35%) et le suivi papier (28%) restent les plus utilisés, près de 46% des entreprises françaises se déclarent équipées d'un outil pour gérer leur relation client, dont la moitié d'un logiciel CRM standard du marché.

27% des entreprises gèrent le poste relation client dans l'entreprise à partir d'un outil interne développé spécifiquement et 22% à partir d'un logiciel dédié. «Le seuil des cent salariés semble marquer une frontière car au-delà, l'équipement dépasse les 66%», explique encore Muriel Grandidier.

@ Source: Ipsos

Types de modules possédés

Parmi les entreprises dotées d'un logiciel CRM standard du marché, les applications comprennent en moyenne trois modules. Ainsi, dans le détail, l'étude indique quelques taux d'équipement (en modules):

- 75% pour la gestion des contacts clients;

- 64% pour le service clients;

- 44% concernant le CRM analytique;

- 28% pour la force de vente;

- 28% concernant les campagnes marketing;

- 23% pour le commerce électronique.

L'étude précise aussi que les entreprises de plus de cinq cents salariés sont davantage pourvues avec plus de quatre outils en moyenne.

Quant au taux d'équipement, il continue également de progresser: 10% ont adopté un logiciel en 2007 et 14% en 2008. Les résultats montrent que dans les entreprises déjà équipées d'une solution de CRM, l'installation du logiciel n'est pas récente: plus de trois ou quatre sont équipées depuis plus de deux ans et cette tendance reste vraie quel que soit le secteur d'activité ou la taille. De plus, l'étude précise que le mode licence reste le mode de commercialisation privilégié: seules 9% des entreprises sont dotées aujourd'hui d'un logiciel de CRM en ASP.

Méthodologie

Etude menée auprès de 847 entreprises de plus de dix salariés.
Le terrain a eu lieu du 23 octobre au 7 novembre 2008 avec un questionnaire d'une durée de quatorze minutes.

E. K.

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