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Le digital renouvelle le lien avec les clients

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Selon une étude menée par Markess International, le développement d'Internet et du mobile redessine l'interaction client. Les entreprises sont donc contraintes de s'adapter à ce nouveau paysage multicanal.

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L'essor des technologies digitales, Web et mobile, modifie considérablement le comportement des consommateurs. Ce constat amène logiquement les entreprises à optimiser la gestion des interactions avec eux, afin d'être en phase avec ces nouveaux usages.

Méthodologie

Enquête en ligne menée de décembre 2008 à février 2009. Au total, 250 interviews ont été réalisées auprès de responsables et de décisionnaires, au sein d'organisations privées ou publiques ainsi que 32 entretiens avec des prestataires.

Cette problématique est au coeur de la dernière étude du cabinet Markess International, menée de décembre 2008 à février 2009. Selon ses conclusions, les interactions clients se déroulent essentiellement via téléphone (36%), e-mail (21%), Web (16%) et mobile (7%). Toutefois, Markess International anticipe une forte croissance des canaux digitaux: en 2010, le téléphone devrait représenter 28% des interactions clients, le Web et l'e-mail 24% chacun, tandis que le mobile devrait atteindre 11%. Face à cette perspective, les entreprises ont déjà mis ou mettent en place des outils permettant de mieux gérer ces interactions. Le rapport indique d'ailleurs que l'évolution des relations (plus interactives, transparentes et personnalisées), la connaissance client et le développement des services sur Internet représentent trois enjeux majeurs face à la montée du digital. En outre, l'étude met en exergue les technologies plébiscitées par les entreprises pour gérer ces points de contact avec les clients: 87% des personnes interrogées ont cité en priorité le traitement et la gestion des e-mails entrants (50% ont déjà mis en place de tels outils), et 83% le traitement et la gestion des e-mails sortants (48% disposent déjà de telles technologies). Dans une moindre mesure, les sondés ont également mentionné les espaces dédiés via extranet (64%) ou les SMS (58%). Pour ce dernier canal, le rapport souligne que 30% des entreprises disposent déjà d'une solution de gestion de SMS.

Enfin, le marché français des solutions dédiées aux interactions via Internet, e-mail et mobile va passer de 212 millions d'euros en 2008 à près de 270 millions en 2010, soit une croissance annuelle moyenne de 12%, contre 5,9% pour l'ensemble du marché des logiciels et services CRM.

C. O.

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