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Le TER parie sur le communautaire

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Le site bougeonsmieux.com permet aux clients TER de se donner rendez-vous en amont de leur voyage afin d'échanger CD, livres ou bons plans. Un service de proximité gratuit venant enrichir la relation client de l'entreprise publique.

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Le virus communautaire semble toucher la SNCF. Après avoir lancé, en juin dernier, idTGV&Co, un site de mise en relation pour les voyageurs d'idTGV, l'entreprise publique récidive avec bougeonsmieux.com. Mais, cette fois ci, ce sont les utilisateurs des TER qui sont ciblés. Concrètement, ce nouveau portail web permet aux clients des trains régionaux d'échanger divers bons plans, CD, livres, etc. Ainsi, ce service gratuit s'appuie sur l'esprit communautaire de certains voyageurs, et leur offre, en amont, la possibilité de se donner rendez-vous dans le train. Une façon ludique de rendre le voyage plus intéressant. « L'idée, c'est que les usagers TER se rencontrent lors de leur voyage afi n d'échanger leurs coups de coeur et leurs bons plans », souligne Joëlle Tournebize, directrice de la communication du transport public à la SNCF. A noter qu'un système de modération a été mis en place afi n d'éviter tout débordement. « Nous mettons en ligne uniquement ce qui ne pose pas de problème déontologique. Pour l'heure, deux personnes sont dédiées à la modération de nos forums », explique-t-on à la SNCF. Développer la relation client Pour bénéficier de cette prestation, rien de plus simple. Il suffit de s'inscrire sur bougeonsmieux. com. Les classiques informations socio-démos et adresses e-mails sont alors demandées. Cependant, la SNCF assure ne pas vouloir louer cette base de données, ni même s'en servir en interne. Pour l'heure, le site internet n'a été mis en place que pour développer la relation entre la marque TER et ses usagers. « L'objectif de cette opération est de créer de l'animation à bord des trains. Notre site est avant tout une plate-forme de mise en relation grâce à laquelle nos clients peuvent entrer en contact. C'est de la relation client », soutient Joëlle Tournebize. Ainsi, après la création des Centres de Relation Client, ou bien encore la mise en place d'un service d'information trafic (envoyé par SMS ou e-mail), les lignes TER ont voulu aller plus loin, pour que « le voyage devienne un véritable moment de détente », justifie l'entreprise publique.

Promotion on et off line

Et pour faire connaître ce nouveau service, une campagne on line a été orchestrée par la SNCF du 28 août au 15 septembre. De fait, des bannières animées et des vidéos ont été mises en ligne sur des sites et portails ciblés. Parmi les critères retenus pour l'achat d'espace : l'âge (entre 15 et 49 ans) ainsi que la zone géographique. Parallèlement, des e-mails invitant à découvrir le site ont été envoyés à la base de données clients TER. Mais ce n'est pas tout. Le levier off line a, lui aussi, été actionné. Le transporteur public a rediffusé à la télévision les spots “La Belle” et “Le Guépard”. Il faut dire que ces deux vidéos d'animation avaient été particulièrement bien accueillies l'année dernière, recevant la cinquième place du palmarès Ipsos 2005 des films préférés des Français. Il est naturellement possible de visionner ces mini-films sur bougeonsmieux.com. « Ce nouveau service est un test. Il préfigure ce que nous pouvons faire en termes de communauté de ligne et d'animation client », conclut Joëlle Tournebize.

Points clés

Les TER accueillent 600 000 voyageurs par jour. 70 % des usagers prennent le TER quotidiennement. 40 % du parc TER est neuf ou modernisé. Il devrait passer à 70 % d'ici 2009.

Julien van der Feer

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