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Le Crédit Mutuel du Centre met du CRM partout

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La banque n'a pas simplement implanté un programme de CRM dans son système d'information. Elle a complètement repensé son organisation en focalisant ses processus sur le client.

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«La mode du CRM est arrivée par le biais des logiciels », estime Alain Bongiorni, directeur général adjoint du Crédit Mutuel du Centre. Cette entité régionale du groupe Crédit Mutuel possède 125 agences réparties sur les six département de la région Centre, qui emploient 1 100 personnes, pour un bilan 1999 de 25 milliards de francs et 2 milliards de fonds propres. Avant de parvenir au choix d'un progiciel de CRM, la banque régionale est passée par une suite de processus de décision, qui a nécessité de repenser complètement l'organisation commerciale et marketing.

Les quatre étapes du changement


En 1997, première étape avec la remise à plat du back office pour fluidifier les processus. « Nous avons éliminé les points de blocage. Par exemple, les agences ne s'occupent plus du tout de la gestion des chèques, une tâche sans valeur ajoutée qui leur prenait beaucoup de temps auparavant », détaille Alain Bongiorni. Deuxième action : la création de l'"Agence Bienvenue", un tout nouveau concept d'agence. Disparition des guichets, prise en charge des clients par des conseillers, qui répondent à leurs questions et les accompagnent aux automates installés dans les agences. Après les heures ouvrables, ces appareils restent disponibles pour les clients. Troisième volet : la création d'un call center de cinquante-cinq positions qui réceptionne tous les appels entrants. Située à Orléans (siège du groupe régional), cette plate-forme reçoit toutes les communications adressées aux agences. Le client compose le numéro de son agence et arrive dans le centre d'appels. Sur leur poste de travail, identique à celui des conseillers en agence, les opérateurs, formés aux produits de la banque, résolvent 70 % des demandes. Les 30 % restants sont dirigés vers les conseillers qui peuvent se consacrer à ces opérations de vente indirecte (les contrats sont ensuite envoyés par voie postale). Quatrième et dernière étape : un Numéro Vert accueille les réclamations. Les réponses sont envoyées sous 24 heures. Les mails sont gérés directement dans les agences. Comme beaucoup d'établissements bancaires, le Crédit Mutuel du Centre possédait déjà des programmes pour gérer les contacts avec ses clients avant d'entamer sa réflexion sur un nouvel outil de CRM. Ce soft propriétaire a été connecté à la suite logicielle d'Easyphone (filiale d'Altitude Software) pour générer une fiche client à partir de l'appel entrant.

Connexion au datawarehouse


Par ailleurs, la banque utilise Marketic One pour la gestion de ses campagnes marketing : « cet outil nous est apparu simple à paramétrer et facile à mettre en oeuvre », explique le directeur général, tout en précisant que l'intégration a eu lieu avec IBM Global Services. Mais, pour gérer les contacts issus de tous les canaux d'interaction (téléphone, mail, courrier, face à face), la banque a besoin d'un progiciel capable d'enregistrer une trace de tous ces contacts et de les valoriser. Cet outil sera au coeur de la nouvelle organisation fondée sur des portefeuilles clients évolutifs, gérés par les conseillers commerciaux. Le programme devra être capable de mettre à jour directement l'agenda de ces commerciaux, de tenir compte des différents contacts effectués par le client, de conserver l'historique de ces interactions. Pour cette dernière tâche, celui-ci devra être interfacé avec le datawarehouse maison qui collecte les données comptables et financières, mais également tous les événements commerciaux. Cet entrepôt de données Teradata concentre le coeur du business de la banque régionale.

Plusieurs solutions de CRM


La banque étudie plusieurs solutions de CRM telles que Siebel et Vantive. Par ailleurs, une solution de Web call center, sous forme de bouton d'appel sur le site, est en cours de développement en interne. Pour choisir son produit de CRM, Alain Bongiorni conseille d'abord d'intégrer l'existant s'il existe : « ce n'est pas obligatoirement plus onéreux de développer en interne. Par contre, si l'on ne possède aucun système maison, il faut regarder les produits du marché, comme nous l'avons fait avec Marketic pour les campagnes marketing. »

Six conseils pour une bonne intégration d'un logiciel de CRM


Alain Bongiorni a piloté le projet CRM du Crédit Mutuel du Centre, qui a reçu un prix du CRM "spécial projet", décerné par IBM et ses partenaires Dun & Bradstreet, Siebel Systems, planeteclient.com, l'Essec et la Tribune. Il propose une démarche en six points pour que le projet de gestion la relation soit un succès : Avant tout, mettre au point une démarche globale. Ne pas choisir un produit informatique mais repenser l'ensemble des processus. Le logiciel choisi doit s'intégrer parfaitement à ces process. Il faut travailler particulièrement sur ses points faibles. Trouver les produits qui s'intègrent le mieux à ces processus. Ne pas vouloir tout faire à la fois.

Patrick Cappelli

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