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La vente à distance en 2002 : des évolutions positives

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En 2002, le chiffre d'affaires de la vente à distance aux particuliers a renoué avec la croissance, après une stagnation en 2001. La vente de services et le e-commerce B to C tirent particulièrement leur épingle du jeu, avec de fortes croissances.

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Selon les chiffres communiqués par la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), le chiffre d'affaires de la vente à distance aux particuliers s'est élevé, en 2002, à 8,9 milliards d'euros (en 2001, il s'élevait à 7,92 milliards d'euros, et en 2002 à 7,93 milliards d'euros). Il s'agit, selon la Fevad, d'une hypothèse basse car elle ne tient pas compte, par exemple pour le e-tourisme, des billets de spectacles en ligne, des ventes par téléphone... Ce résultat se décompose en 7,9 milliards d'euros pour la vente de produits et 0,97 milliards d'euros pour la vente de services. La progression du marché global de la vente à distance a atteint 2,7 % entre 2001 et 2002. Avec une explosion de la vente de services (+ 48 %), la vente de produits enregistrant, quant à elle, une légère baisse de 1 %. Si le premier semestre fut difficile, avec une estimation à - 5 % pour la vente de produits, en raison d'une diminution des investissements en marketing direct de la part des acteurs de la vente à distance et au passage à l'euro, le deuxième semestre a connu une forte reprise, avec des niveaux de progression record en septembre (+ 4,5 %), octobre (+ 3,7 %) et décembre (+ 5 %). Cette reprise concerne tous les secteurs, y compris le secteur textile. Par rapport aux différents circuits de distribution, celui-ci présente le meilleur bilan de la saison automne-hiver (+ 5,8 % pour la VAD textile, à comparer à + 1,6 % pour la moyenne des ventes de textile).

Explosion du e-commerce en 2002


C'est incontestablement, l'e-commerce B to C qui est le champion toutes catégories puisque son chiffre d'affaires a littéralement explosé en 2002, avec une hausse de 61 %. A noter que cette hausse, qui concerne aussi bien la vente de produits que de services en ligne, a été calculée sur la base du chiffre d'affaires de 50 sociétés. Au sein de ce secteur, ce sont les VADistes devenus "multicanal" qui représentent une part très importante du chiffre d'affaires de la vente de produits en ligne (57 %). Notamment chez les généralistes, où le chiffre d'affaires du e-commerce a pratiquement doublé entre 2002 et 2001 (+ 93 %). Quant au secteur de l'assurance en direct, il s'annonce comme au-dessus du marché. En effet, le chiffre d'affaires des membres de la Fevad a progressé de 12,8 % en 2002 par rapport à 2001. C'est un peu plus du triple de la progression du marché de l'assurance, dont le chiffre d'affaires n'a augmenté que de 4 %.

La clientèle des enseignes continue de s'élargir


En ce qui concerne les évolutions pour l'année 2003, elles s'annoncent d'ores et déjà très positives au premier trimestre. Pour preuve : la vente à distance de produits a enregistré, au cours de cette période, une progression de son chiffre d'affaires de 8 % (il s'agit d'une première estimation), largement supérieure à celle des autres circuits du commerce, qui atteignent en moyenne + 2 % (source : COE). Quant aux ventes en ligne, elles continuent leur ascension, avec une progression du chiffre d'affaires de 49 % sur janvier et février 2003. Par ailleurs, à la demande de la Fevad, TNS Sofres a réalisé un baromètre de satisfaction sur les clients de la vente à distance. L'enquête a été menée auprès d'un échantillon de 18 000 foyers représentatifs de l'ensemble des foyers français, sur les clients de 24 grandes enseignes en habillement-textile, équipement de la maison et culture et loisirs. Ces 24 enseignes représentant plus de 60 % du chiffre d'affaires de la vente à distance de produits aux particuliers. Première constatation de l'enquête : 82 % des foyers français sont exposés aux catalogues et les clients conquis sont toujours plus fidèles (+ 3 % de clients fidèles, prosélytes et inconditionnels, entre 2002 et 2003). Deuxième enseignement : la clientèle de ces enseignes continue de s'élargir. Le pourcentage d'actifs parmi les acheteurs augmente, ainsi que le niveau d'instruction. On constate également une progression, au sein des acheteurs, des CSP + et des familles nombreuses. En outre, la région parisienne progresse ainsi que les grandes agglomérations. Autre conclusion : les sites marchands de ces enseignes font également venir des nouveaux profils d'acheteurs. Par exemple : des foyers avec plus d'enfants, avec des revenus plus élevés, dans lesquels la maîtresse de maison est plus jeune et son niveau d'instruction plus élevé. Enfin, il apparaît que le niveau de satisfaction des clients est globalement très élevé. Selon les items, de 80 à 99 % des foyers sont satisfaits sur l'automne-hiver 2002-2003. Sur la qualité des produits, le rapport qualité/prix et la présentation des articles, la satisfaction a encore augmenté d'un point par rapport à l'automne-hiver 2001-2002. Les taux de satisfaction sont très élevés sur les services : commande, paiement, facilités de paiement et livraison. Quant aux retours de produits pour échange ou remboursement, ils sont en baisse.

Sophie Mensior

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