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La rubrique «contact» reste le point faible des sites

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Dans son baromètre de la relation client on line 2007, le cabinet Cocedal Conseil souligne une stabilisation dans le processus de réponse, mais pointe un manque d'accessibilité à la rubrique «contact».

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Si les sites internet ont compris l'importance de proposer une rubrique «contact» dès la page d'accueil (94% des sites), ils recourent à des stratégies diverses pour rendre cette rubrique visible et accessible. Tel est l'un des principaux enseignements du 10e baromètre Qualiweb, publié par le cabinet d'études Cocedal Conseil, destiné à mesurer les évolutions de la relation client on line sur les sites français. «Les sites proposent quasi systématiquement la rubrique contact depuis la home page mais, paradoxalement, l'accessibilité de la rubrique est plus ou moins importante selon les sites, ce qui traduit des stratégies différentes d'orientation des internautes vers le on line ou vers le téléphone», précise Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil. Et, en effet, selon l'étude, 56% des sites disposent d'un «contact» peu visible (en bas de page ou sur une autre page) ou peu accessible (arborescence complexe et nombreux clics). Au contraire, seulement 44% mettent cette même rubrique en avant ou la rendent facile d'accès (moins de deux clics). Par ailleurs, Cocedal Conseil remarque une tendance à la fermeture de l'accès aux e-mails - restreint alors au SAV ou remplacé par un numéro de téléphone -, comme sur Amazon ou Alapage.

Méthodologie

1240 e-mails mystères ont été envoyés au cours du dernier trimestre 2007 vers 250 sites internet de 14 secteurs d'activité différents (dont 56% de sites marchands). Cocedal Conseil a diffusé cinq e-mails mystères par site, selon cinq scénarios différents: réclamation client, demande d'information commerciale en français et en anglais, problème technique sur le site et demande de stage. Chaque message est noté sur 100 points (délai de réponse sur 40 points, qualité de réponse sur 40 points et qualité d'accueil sur 20 points). L'indice Qualiweb est la moyenne des notes obtenues à chacun des cinq messages.

@ Source: Baromètre Qualiweb 2007

Taux de réponse stable

Autre enseignement: la stabilité du taux de réponse. Avec 68% des messages traités, les sites observés ont obtenu le même résultat qu'en 2006. «Cela s'explique par une systématisation des formulaires depuis 2006», ajoute Carole Sasson. Quant aux délais de réponse, ils restent stables avec 80% de réponses en moins de 48 heures. A ce titre, les e-commerçants pure players (40% des réponses traitées en moins de deux heures), le Tourisme (30%) et la Distribution (29%) se sont montrés les plus réactifs. Au contraire, l'Automobile, la Banque et les sites Corporate ont souvent des temps de réponse supérieurs à quatre jours. Quant au classement par taux de réponse global (hors temps de réponse), il met à l'honneur la VAD (77%), le Service public (75%), les sites institutionnels (73%) et la distribution spécialisée (73%). En bas de l'échelle, se classent les sites d'actualité (57%) et Food / Grande Consommation (58%). Les plus fortes progressions en 2007 concernent le Corporate (61 à 73%), le Tourisme/ Transport (58 à 69%) et l'Automobile (62 à 69%).

L'information commerciale en priorité.

Des différents types d'e-mails mystères envoyés, ce sont ceux concernant une information commerciale qui ont été les mieux traités avec 76% de réponses, contre 74% pour les réclamations, 63% pour un problème technique et 60% pour une information commerciale en anglais. «Cependant, les sites à vocation internationale - soit un tiers des sites testés - ont répondu à 73% à une demande d'information commerciale en anglais», tempère Carole Sasson.

Céline Oziel

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