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La qualité de réponse par e-mail s'améliore

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Dans la 9e édition de son baromètre Qualiweb de la relation client on line, Cocedal Conseil constate un taux de réponse en progression et une personnalisation plus poussée.

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Le dialogue entre le client et la marque sur Internet s'améliore d'année en année. Pour la 9e édition de son baromètre Qualiweb de la relation client en ligne, Cocedal Conseil a pu observer une amélioration dans la structure des sites, le taux de réponse et la personnalisation. Concernant la page d'accueil des sites, le cabinet de conseil évoque des home pages mieux structurées, avec une rubrique «contact» visible sur 90% des sites. Cet espace prévoit des accès structurés via un formulaire dans 74% des sites, des rubriques FAQ pour filtrer les demandes (43% des sites), ainsi qu'un contact téléphonique pour 72% d'entre eux.

@ Source: Cocedal Conseil

Le secteur Loisirs et Culture en tête

 

Le taux de réponse aux e-mails a progressé, puisqu'il a atteint 68% en 2006 contre 65% en 2005. Quant au délai de réponse, il est inférieur à 24 heures pour 64% des messages et à moins de trois jours dans 81% des cas. En matière de relation client en ligne, c'est le secteur Loisirs-Culture qui remporte le premier prix, avec un taux de réponse global de 80%. Suivent la VAD/VPC (76%), le Service public et l'Informatique (74% chacun).

Au contraire, le secteur Tourisme et Transport arrive bon dernier avec seulement 58% de réponses. A noter que les meilleures progressions sont à attribuer à l'Informatique (de 43% en 2005 à 74% en 2006), la VAD/VPC (64% à 76%) et la Mode-Beauté (de 65 à 72%). La Distribution et la Grande consommation sont les secteurs qui connaissent la plus forte chute, avec un taux qui passe de 80% à 71% pour le premier et de 78% à 63% pour le second.

La réponse du service clients dépend du type de demande formulée par l'internaute. L'information commerciale est celle qui jouit du meilleur traitement (77% de réponses), suivie des réclamations (76%), de l'information commerciale en anglais (67%), du problème technique (64%) et de la demande de stage (57%). Selon Cocedal, la relation commerciale dépend du secteur d'activité. Ainsi, ceux qui privilégient la prospection donnent priorité à l'information commerciale (la Banque, la VAD ou les Informations-Médias).

En revanche, les sites axés sur la fidélisation traitent en priorité les réclamations (Informatique, Automobile ou Cybermarchands).

L'étude note par ailleurs une meilleure dimension internationale, avec 34% des sites qui proposent des versions multilingues, soit via un renvoi vers les sites d'autres pays, soit en proposant une version allégée en anglais.

Enfin, le baromètre relève la pertinence élevée des réponses, avec des messages complets et détaillés ainsi que l'instauration d'un dialogue en cas de problèmes techniques. En outre, il note une volonté de personnaliser et d'individualiser les échanges par e-mails avec le nom de l'interlocuteur (30% des réponses), une reformulation de la demande (50% des messages) et un ton plus chaleureux (22%). Mais le cabinet d'études met également les sites en garde: les fautes d'orthographe et de frappe concernent 24% des messages, soit deux fois plus qu'en 2005!

Méthodologie

1 285 e-mails mystères ont été envoyés au cours du dernier trimestre 2006 auprès de 256 sites (dont 58% de portails e-commerce), soit cinq e-mails par site, selon cinq scénarios: réclamation client, demande d'Information commerciale (en français et en anglais), problème technique sur le site et demande de stage. L'étude porte sur 15 secteurs d'activité. Chaque message est noté sur 100 points (40 points pour le délai de réponse, 40 points pour la qualité de réponse et 20 points pour la qualité d'accueil). Le score correspond à la moyenne des notes obtenues à chacun des cinq messages.

Céline Oziel

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