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La polyvalence, à la croisée des intérêts de chacun

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Une fois n'est pas coutume : les conseillers et leurs employeurs défendent de concert le concept de multifonction. A chaque centre d'appels d'en définir les modalités.

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Parmi les vecteurs de motivation souvent mis en avant , la polyvalence des agents fait figure de référence. Les téléconseillers en font également un cheval de bataille. Pour les employeurs, cela répond à des impératifs de rentabilité en occupant les effectifs à des tâches diverses lors des baisses d'activité. Pour les salariés, il s'agit de ne pas se trouver sacrifié au taylorisme le plus caricatural. Les intérêts ne convergent donc pas, mais les chemins pour y parvenir, si. Pour Eric Dadian, président d'Intra Call Center, la présence sur un même site de plusieurs plateaux dédiés est une manne en matière de motivation des troupes : « Nous sous-traitons entre autres le 612. Ce qui constitue pour nos salariés une excellente base de lancement. Une fois qu'ils ont touché à l'annuaire, il peuvent selon leurs goûts et leurs aptitudes, s'orienter vers d'autres métiers, hot line, vente, détection de projets. Les meilleurs pourront, par exemple, intégrer l'équipe Coca-Cola. » De son côté, CMC, en tant que sous-traitant, gère la totalité des étapes de la relation client de FTMS (pour 350 000 abonnés). Ce qui implique la maîtrise de quatre métiers spécifiques : le point conseil, la base arrière, le recouvrement de premier niveau et la fidélisation. « Non seulement nous avons instauré la polyvalence, mais elle constitue une obligation. Tous les conseillers sans exception passent par le point conseil. Là, ils apprennent le socle de la relation client, et apprennent à le connaître. Ensuite, ils choisissent. Les deux tiers de nos 150 conseillers sont affectés au point conseil. Il est clair qu'au bout de 18 ou 24 mois, la lassitude se ressent », explique Gilles Guérin, responsable de la sous-traitance FTMS OLA chez CMC. Mais la polyvalence chez CMC dépasse la planification fonctionnelle des carrières.

TRADUIRE LA POLYVALENCE


Elle se calque sur le quotidien et la production du centre d'appels en temps réel. Comme pour toute société de commercialisation de services, CMC doit équiper suffisamment ses plateaux en début et en fin de journée, périodes de pics d'activité. L'entreprise employant une majorité de temps complets doit occuper les salariés en milieu de journée lorsque le trafic s'émousse et que les personnels sont en sur-effectif. C'est là que la polyvalence a un sens. Elle est appréciée des conseillers, et permet à l'employeur d'optimiser la productivité. Tous les call centers ne traitent pas sur un même site une diversité d'activité. Reste alors pour les managers à créer, au milieu de groupes mono-activité, un pôle multifonction, qui accueillera, à rythme certes plus espacé, planifié mais en tous cas régulier, les conseillers spécialisés afin de leur confier des tâches variées.

Muriel Jaouën et Xavier Lucron

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