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La logistique, source d'insatisfaction des clients

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Dans un sondage réalisé par le Journal du Net en janvier 2000, 19 % des internautes interrogés se déclaraient insatisfaits de la logistique. Et 11 % se plaignaient des frais de port trop élevés.

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Un an plus tard, et selon la même source, ils étaient encore plus de 16 % à se plaindre des livraisons en retard. D'un Noël sur l'autre, la logistique se trouve en tête des récriminations. Les délais annoncés sur les sites sont courts. Et les entreprises qui les respectent, peu nombreuses. Faut-il continuer à tromper l'internaute ? L'internaute qui achète un produit disponible dans le commerce traditionnel, et souvent pour un prix similaire, choisit en réalité la solution de moindre dérangement. Il a passé un quart d'heure devant son écran pour commander l'article, nettement moins que s'il devait aller le choisir dans un magasin. Alors, il s'attend à être livré dans les mêmes délais que s'il avait acheté en ville : le soir, au pire le lendemain. Le livrer sous huitaine est la meilleure façon de faire disparaître tous les avantages psychologiques du commerce électronique, sauf dans les cas des ventes au rabais et des déstockages. Comme le soulignent de nombreuses études, le risque est de créer le phénomène dit "de baignoire" : après la première commande, les internautes insatisfaits repartent vers le commerce classique. Ils sont remplacés par d'autres, attirés par la réputation du site ou par sa communication. Le portefeuille clients ne change pas de taille, du moins en apparence. Dans les faits, cette non-fidélisation coûte extrêmement cher en frais de promotion. Les retards de livraison sont indirectement à l'origine de deux autres doléances des internautes. D'abord, l'appréciation des frais de transport. Un internaute qui n'a pas reçu son colis dans les temps, va nécessairement considérer le coût de la livraison comme trop élevé. Ensuite, le manque d'information sur l'avancement de la commande. Un internaute qui attend son colis, est plus tenté de retourner chercher les informations sur le site. Et s'il n'en trouve pas, il appellera l'entreprise et mobilisera ses ressources humaines pour la recherche. Pis, la non-disponibilité immédiate des informations sera perçue comme une non-qualité, dommageable pour la fidélisation des clients. Dans une enquête du cabinet Insep, près de 40 % des consommateurs déclarent insupportable d'ignorer le jour de livraison. Ils sont aussi 24 % à ne pas aimer attendre chez eux la livraison ou de ne pas être informés des retards. Ce qui montre que des services comme une livraison sur rendez-vous ou une information sur l'état de la commande sur le site, pourraient faire la différence et améliorer la satisfaction d'une grande partie de la clientèle.

Alexis Nekrassov

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