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La fidélisation mise à mal par les hotlines

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L'image des hotlines ne s'améliore décidément pas, malgré les efforts réalisés par les marques pour répondre aux exigences des consommateurs. Une récente étude menée par le cabinet KP/AM dresse un constat peu optimiste.

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A 72%, les consommateurs ont une opinion négative des centres de relation client.

C'est ce que révèle la seconde édition d'une étude sur la perception par les consommateurs des centres de contacts (hotlines principalement) réalisée par le cabinet spécialisé KP/AM. Si l'indice d'insatisfaction vis-à-vis des hotlines a sensiblement reculé par rapport à 2006, c'est surtout parce que les clients se sentent un peu moins frustrés. «Le niveau d'attente a évolué, explique Laurent Kollen, directeur associé de KP/AM. Les entreprises ont porté leurs efforts sur les problèmes basiques comme le temps d'attente ou la joignabilité, mais aujourd'hui les clients sont plus exigeants sur les services.» Les consommateurs veulent plus d'implication, de proximité et d'empathie de la part des téléconseillers. Las d'être souvent traités comme de «simples numéros», les consommateurs dénoncent la «fausse humanisation» de ces centres. Le sentiment de converser avec une machine reste prédominant.

Et si la gestion de la relation client via les hotlines apparaît comme un facteur prépondérant de lafidélisation, elle pèse aussi sur le volet recrutement. 25% des sondés affirment que la bonne réputation d'un service clients pourrait être le premier critère dans le choix d'une marque.

Certains secteurs semblent ainsi tirer un peu mieux leur épingle du jeu.

Les hotlines des banques et des assurances ont un très bon indice de satisfaction.

En revanche, le secteur des FAI/Télécom fait toujours figure de bon dernier. «Le bouche à oreille a contribué à lui créer une très mauvaise réputation et les efforts des principaux acteurs du marché n'arrivent pas encore à convaincre les consommateurs», conclut Laurent Kollen.

Méthodologie

Etude basée sur l'envoi d'un questionnaire à un panel internet de 3580 personnes, représentatif de la population française. 1 675 répondants «spontanés».

Isabelle Sallard

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