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La Société Générale place l'agence au coeur de son site

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Pour fêter ses dix ans de présence sur Internet, la banque a refondu son portail destiné aux particuliers. Un site résolument orienté relation client, au contenu plus riche.

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Un «super-conseiller». Voilà en somme ce que la Société Générale souhaite faire de son site internet destiné aux particuliers, loin du simple portail de consultation de compte et d'informations sur les produits et services. Le site, qui est utilisé par 2,5 millions de clients, se veut avant tout un élément fondamental de la relation avec ces derniers. «Nos clients viennent en moyenne dix fois par mois sur le site, le Web est donc une partie importante de notre relation avec eux», note Olivier Chédeville, directeur de la Banque à Distance à la Société Générale. C'est pourquoi l'établissement a décidé de lancer, en janvier dernier, une nouvelle mouture de son site.

Le nouveau site de la Société Générale a été conçu au plus près des attentes des clients.

Le nouveau site de la Société Générale a été conçu au plus près des attentes des clients.

Toujours plus porche du client

Première nouveauté: la messagerie électronique propriétaire. Conçue sur le modèle des webmails traditionnels de type Yahoo! Mail ou Gmail, la plateforme permet aux clients de communiquer avec leur agence en toute sécurité. «Le conseiller a toute liberté d'écrire à son client. Nous veillons à ne pas envoyer de mailings publicitaires: nous ne communiquons dans un espace privé que pour faire une proposition personnalisée. Le conseiller et le client sont en one-to-one», explique-t-il. L'application de messagerie électronique a été développée en interne afin de concevoir un outil en adéquation avec les attentes des clients. Toujours dans cette optique de relation agence-clients, l'internaute peut, sur chaque page du site, engager un dialogue avec son agence ou son conseiller. Le site des particuliers est également un outil de vente. En effet, la banque propose aux clients de souscrire certains produits en ligne, à l'instar d'une carte bancaire ou d'un produit d'assurance. «Ces produits fonctionnent bien, mais nous sommes encore en dessous de 20% de ventes réalisées sur Internet», précise Olivier Chédeville. L'autre nouveauté du site concerne son contenu. Pour apporter aux internautes une information fiable et objective sur diverses thématiques de la Banque-Assurance, la Société Générale a fait appel à l'entreprise Reed pour rédiger des dossiers pratiques. «Nous avons beaucoup travaillé sur l'information apportée aux clients. Le contenu est très important pour nous et, d'ailleurs, le site est très utilisé par les conseillers», ajoute-t-il. La Société Générale compte ainsi poursuivre ses efforts en la matière et développer davantage le rich media, comme l'explique le directeur de la Banque à Distance: «Un plan d'épargne logement s'explique plus aisément avec un bon dessin qu'avec des mots.»

Qui dit Internet, dit également Internet mobile. Présente sur l'i-mode de Bouygues Telecom depuis 2000, la Société Générale a investi très tôt les téléphones portables de ses clients. En mars 2008, elle a par ailleurs été la première banque à lancer son site spécifique iPhone. Il permet de consulter ses comptes, d'effectuer des virements, d'obtenir une assistance en ligne ou encore de rechercher une agence ou un distributeur automatique via l'application Google Maps. En un an, le site iPhone, qui a séduit plusieurs dizaines de milliers de clients, a vu son trafic multiplié par trois. «L'iPhone est une révolution absolue. Il est pragmatique et innovant. Mais bien que nous y croyions beaucoup, nous ne savons pas encore comment l'exploiter au mieux», tempère Olivier Chédeville.

Olivier Chédeville (Société Générale):

«Nos clients viennent en moyenne dix fois par mois sur le site.»

Points clés

Groupe Société Générale:
- Produit net bancaire: 21,9 MdEuros.
- Résultat net part du groupe: 2 MdEuros.
- 163 000 collaborateurs.
- Présent dans 82 pays.

Céline OZIEL

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