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La France affiche ses ambitions

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Au sein d'un marché qui s'européanise, l'heure est à la promotion des atouts français auprès des investisseurs étrangers. Avec un bon point pour les projets à forte valeur ajoutée et à vocation régionale.

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On l'a dit et répété, la France ne saurait pas s'attirer les faveurs des investisseurs étrangers, nécessairement freinés par le coût et la législation du travail dans l'Hexagone. En matière de centres d'appels également, les entreprises françaises seraient bien plus nombreuses à s'implanter hors nos frontières que les sociétés étrangères à choisir la France. S'il y a beaucoup de vrai dans la teneur de ces doléances, il convient d'y apporter plus que des nuances. Les derniers chiffres du ministère de l'Aménagement du territoire et de l'Environnement font état, pour l'année 1997, de sept décisions d'implantations étrangères en France dans le monde des centres d'appels. Sept réalisations créatrices de 1 446 emplois, soit un dimensionnement moyen de 206 salariés par centre d'appels. S'il est des entreprises capables d'opter pour des implantations de cette ampleur, sans doute faut-il en déduire que la France ne manque pas non plus d'atouts. Invest in France, club créé en 1993 à l'initiative de la Datar (Délégation à l'aménagement du territoire et à l'action régionale) dans le but de promouvoir les investissements étrangers, a mis en place des antennes de prospection à travers le monde (quatre aux Etats-Unis, huit en Europe et six en Asie). Avec, entre autres, l'objectif clairement identifié de détecter sur place les besoins en matière d'implantation en France de centres d'appels.

3 000 sociétés prospectées aux Etats-Unis


« Depuis 1997 et durant 1998, nous menons campagne, en partenariat avec France Télécom, via une dizaine de revues de la presse professionnelle américaine, mais surtout au travers de mailings afin d'inciter les entreprises à venir visiter des centres d'appels français. Notre cœur de cible se compose de 3 000 sociétés, évoluant dans le monde du high-tech, de la recherche pharmaceutique, du tourisme, des services financiers, de la VPC et du télémarketing », explique Nicolas Lenoir, directeur des projets de centres d'appels pour Invest in France à New York. D'abord lancée aux Etats-Unis, cette campagne trouve aujourd'hui écho en Grande-Bretagne. A Londres, 60 % des opportunités décelées par Invest in France relèvent directement de sociétés britanniques. Les 40 % restants sont le fait d'entreprises américaines ou asiatiques implantées en Angleterre et qui sont susceptibles de prolonger leur présence en Europe via la création d'un call center en France. Mais, quoi qu'il en soit, dans cette identification des besoins et ce travail de prospection, la concurrence s'avère soutenue avec d'autres pays voisins, notamment l'Irlande, la Grande-Bretagne, la Belgique et les Pays-Bas. « Nous sommes surtout consultés par des entreprises désireuses d'implanter leur centre d'appels en Europe méridionale. La première question que les annonceurs nous posent, bien souvent, c'est : "Citez-moi des concurrents ayant installé dans le Sud de la France une plate-forme que je puisse visiter". Or, il est encore difficile de mettre en avant le cas de centres d'appels à vocation européenne implantés dans la région. Il existe des structures nationales, des structures régionales (au sens franco-français), mais pas de structures supranationales », souligne Jean-Pascal Martin-Festa, responsable d'Invest in France à Londres.

Vers des réseaux atomisés


Les entreprises étrangères susceptibles d'implanter leur centre d'appels en France se trouvent confrontées à un triple choix : une structure unique à vocation européenne ; un schéma binaire à dimension supranationale avec un pôle sud-européen en France, un réseau intelligent de plates-formes atomisées. « La formule du réseau suscite de plus en plus d'intérêts. Prenons le cas d'une entreprise américaine de livraisons de petits colis. Elle a choisi d'installer à Dublin un centre d'appels européen qui s'est agrandi, jusqu'à compter 300 positions et recruter 50 francophones, 50 germanophones, 50 italianistes, etc. En fait, cette structure s'est vite avérée difficilement gérable. Les problèmes relatifs à la communication interne se sont accumulés et, aujourd'hui, l'entreprise envisage d'atomiser son call center sur plusieurs sites en Europe », constate Nicolas Lenoir. En matière d'implantations européennes, les atouts de la France sont d'abord géographiques : les frontières avec d'autres pays sont nombreuses. D'où l'attrait exercé par l'Alsace, le Nord, ainsi que les régions méridionales. En fait, c'est peut-être le Centre et l'Ouest du pays qui seraient moins évidemment intéressants pour les investisseurs étrangers. Quoique le tissu mutualiste à l'Ouest pourrait bien encourager les velléités dans le monde de l'assurance.

High-Tech et vocation opérationnelle régionale


En fait, la règle, en matière de centres d'appels, dépasse largement la seule donnée géographique. Et l'atout majeur de l'Hexagone, indubitablement, réside dans son multilinguisme culturel et social : le France est le pays d'Europe abritant la plus importante proportion d'étrangers (et notamment d'Européens) et où la diversité des langues parlées est la plus importante. Alors que l'Irlande manque d'ingénieurs bilingues et a fortiori multilingues, que les Néerlandais, outre leur langue maternelle, ne pratiquent que l'Anglais et que les Anglais ne sont pas toujours experts dans la pratique des langues étrangères. La prospection d'Invest in France à l'étranger joue donc sur cette richesse linguistique, mais aussi sur la valeur ajoutée que serait en mesure d'apporter la France dans le secteur des call centers. « S'il fallait résumer notre positionnement en deux paramètres, je dirais que nous ciblons plutôt les entreprises ayant des besoins pointus et à forte valeur ajoutée (dans le high-tech par exemple) et recherchant à implanter des structures à vocation européenne régionale (frontalières) plus que véritablement pan-européenne », souligne José-Manuel Garcia, chargé de mission chez Invest in France. Certes, la France présente aussi pour des investisseurs étrangers un certain nombre d'inconvénients : absence de convention collective, manque de références, manque de structures de rapatriement des activités (en cas d'urgence), retards en termes de formation. Mais, de plus en plus, les promoteurs des régions françaises mettent en avant les difficultés émergentes chez les voisins, notamment en Irlande, jusqu'ici terre d'asile de prédilection des centres d'appels.

Phénomène de saturation en Irlande


A commencer par le fait que l'Irlande est un petit pays, où la saturation affleure, et avec lui des problèmes réels de fidélisation du personnel, mais aussi, aujourd'hui, de recrutement (y compris pour les tâches à plus faible valeur ajoutée). Par ailleurs, il semblerait que l'Union européenne puisse décider dès 1999 de revenir sur les avantages fiscaux jusqu'alors proposés par Dublin aux entreprises étrangères. Des aides que la France, de son côté, souhaite développer et promouvoir auprès de sa cible de prospection. « Dans le cadre de projets internationaux implantés sur certaines zones, les aides de la Datar peuvent aller jusqu'à 25 000 francs par emploi créé ; somme qui peut être doublée au nouveau local sous réserve de certaines conditions. A quoi s'ajoutent les aides relatives au bâtiment, à la formation et à l'embauche », note Nicolas Lenoir. Selon la Datar, 64 000 personnes vivent en France directement de l'activité des centres d'appels. L'objectif de la Délégation est clair : doubler ce chiffre d'ici à 2001. Voir également en page 14 les projets de développement de la ville d'Amiens.

M.J

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