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La Fedma lance un formulaire de réclamation en ligne

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Traiter les réclamations des consommateurs par le biais d'une plate-forme unique et multilingue, c'est le but du projet européen CCform.

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La Fedma (Fédération européenne du marketing direct), a présenté le 12 janvier dernier les résultats du projet CCform, cofinancé par la Commission européenne en partenariat avec la Fedma, le CRID (Centre de Recherche Informatique et Droit de l'Université de Namur), le STARLab (Laboratoire de recherche de l'Université Flamande de Bruxelles), l'Union luxembourgeoise des Consom-mateurs, e-consult (société issue du CRID, spécialisée dans le conseil, la formation et les audits juridiques des sites web), la DMA UK et Sélection du Reader's Digest.

Structurer les réclamations


CCform - en anglais Consumer Complaint form for Online Resolution Mechanisms - est un formulaire visant à structurer les réclamations des consommateurs et à en faciliter la résolution en ligne. Facile à utiliser, et gratuit pour les consommateurs, à l'exception des frais de connexion à l'Internet, cet outil de gestion est destiné à gérer les réclamations individuelles déposées par un plaignant (client, consommateur, détaillant…) à l'encontre d'une société en particulier. Il a été conçu pour être utilisé dans un environnement de service client sécurisé et personnalisé. Toutes les sociétés peuvent l'utiliser, quel que soit leur canal de distribution. Son utilisation vise à améliorer non seulement le commerce électronique, mais aussi la vente par correspondance et la vente au détail. CCform permet au consommateur de compléter le formulaire dans sa propre langue et à l'entreprise de le lire dans la sienne, grâce à la traduction automatique.

Mutualisation


Le consommateur pourra aussi suivre les progrès de sa réclamation, s'informer sur ses droits, signaler tout problème soulevé pendant le traitement de sa réclamation. Et enfin utiliser un même canal de réclamation pour tout type de problème avec différents types d'entreprise en Europe. Côté entreprises, le système comporte de nombreux avantages. Il permet des économies d'échelle de par sa mutualisation et peut être inclus facilement dans le CRM existant. En définitive, il est économique, tout en apportant des garanties d'amélioration de la gestion des réclamations. Enfin, le système est fiable, car contrôlé par un comité de surveillance. En outre, les réclamations non réglées devraient être transférées vers un organisme de règlement alternatif des litiges. D'ores et déjà, Sélection du Reader's Digest est partie prenante de ce système. En Angleterre, Postwatch, l'organisme britannique qui s'occupe du traitement des plaintes sur le courrier, est intéressé, de même que ECPNL - e commerce platform for the Netherlands - en Hollande, et la Fevad en France.

Olivier Brusset

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