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LES CLIENTS ELISENT LEUR PRÉSIDENT !

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Pour la première fois, Testntrust, a organisé l'élection de présidents des clients. 14 000 internautes y ont participé. 21 consommateurs de 21 marques ont été désignés pour un mandat de six mois. Cette opération permet de replacer le client au coeur d'un marketing plus relationnel

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Comment récompenser les clients les plus actifs sur les réseaux sociaux et les sites des marques? En organisant l'élection du président des clients. Cette démarche originale a été imaginée par Frédéric Hougard et Thierry Spencer, les fondateurs de Testntrust.com, site web qui publie les avis des consommateurs (positifs comme négatifs) sur toutes les marques.

La première élection du président des clients, qui s'est déroulée le 15 mars dernier, « est une opportunité formidable pour les marques de placer leurs clients au coeur de leur marketing », indique Thierry Spencer, spécialiste de la relation client depuis près de vingt ans. Face au succès de cette «première», Testntrust ambitionne d'organiser quatre élections par an. La première édition a concerné 21 consommateurs de 21 marques (Leroy Merlin, Décathlon, Ikea, etc.). Près de 14 000 internautes ont voté pour élire leur représentant favori, pour un mandat de six mois. L'opération a suscité l'intérêt des clients, mais aussi des marques. En effet, certains annonceurs ont bien joué le jeu. , Ils ont organisé des événements pour chouchouter les heureux élus. Certains leur ont dédié un accueil spécifique, remis des bons d'achat, des cadeaux, des invitations, des avantages, etc.

Thierry Spencer / Testntrust.com

Thierry Spencer / Testntrust.com

RENFORCER LA PROXIMITE CLIENT

Ainsi, Décathlon a organisé une journée sur mesure pour Anthony, son président des clients. Au programme, la visite du b'Twin Village de Lille, aux côtés de Martine Coupet, directrice relation client de l'enseigne. Ikea a fait introniser, Laurent, son président des clients, par son directeur relation client et par la direction du magasin d'Evry. A cette occasion, il a pu discuter avec le directeur général d'Ikea et visiter le centre de relation client, ainsi que les parties privatives du magasin. « Notre relation client repose essentiellement sur la confiance des consommateurs. Nous souhaitons également leur témoigner notre confiance. C'est pourquoi nous leur donnons la possibilité de s'exprimer en toute liberté sur notre enseigne. Leurs avis, positifs comme négatifs, renforcent notre lien de proximité », explique Pierre Villeneuve, directeur de la relation client d'Ikea. Le mandat des présidents désignés lors de la première élection s'est achevé le 15 octobre. La deuxième édition s'est déroulée ce même mois d'octobre. Cette fois, la durée du mandat des représentants des clients passe à un an, pour aller encore plus loin dans la relation entre les marques et leurs ambassadeurs.

POINTS-CLES

- 21 PRESIDENTS
DES CLIENTS DE 21 MARQUES POUR LA PREMIERE EDITION
- PRES DE 14 000 VOTES
- 100 EUROS EN BONS D'ACHAT REMIS A CHAQUE PRESIDENT.
- 2,6 MILLIONS D'EUROS: MONTANT DE LA PREMIERE LEVEE DE FONDS DE TESTNTRUST, EN 2011

E. K.

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